Chị khách nhắn Zalo hỏi quán còn nhận đặt bàn tối thứ bảy không. Hai hôm sau chị gọi điện đặt thật, bạn trực điện thoại hỏi lại tên, số người, mấy giờ. Tuần sau chị inbox Facebook hỏi có chương trình gì mới, bạn marketing trả lời như với người lạ. Ba lần đó là một khách, nhưng ở quán là ba mẩu rời nhau. Khách thấy quán "không nhớ mình", còn quán thì cuối tháng không nói được kênh nào thực sự ra đơn.

Nói rõ trước: phần mềm không kéo tin nhắn về một hộp thư

Chỗ này nên thẳng thắn để quán khỏi kỳ vọng sai. Tin nhắn Zalo vẫn nằm trong Zalo, inbox Facebook vẫn nằm trong Facebook, cuộc gọi vẫn ở điện thoại. Phần mềm không gộp ba hộp thư đó thành một.

Thứ gom được — và cũng là thứ đáng tiền hơn — là khách và đơn hàng. Cùng một người mua tại quán hôm nay, đặt online tuần sau, nhắn Zalo tháng sau: nếu ba lần đó nằm ở ba nơi thì không ai nhìn ra đó là một khách. Gom chung vào một hồ sơ mới biết người này bao lâu quay lại một lần và thường mua gì. Trả lời tin nhắn thì vẫn trả lời ở kênh của nó, nhưng trước khi trả lời, người trực mở hồ sơ khách ra xem.

Khoá để nối các mẩu lại là số điện thoại

Dù khách đến từ kênh nào, người trực cũng xin một thứ duy nhất: số điện thoại. Có số rồi thì mở hồ sơ khách trong phần mềm, thấy ngay lịch sử mua, điểm tích luỹ, hạng và nhóm khách, có ghi chú gì lần trước cũng đọc được. Khách cũ thì không phải hỏi lại từ đầu; khách mới thì tạo hồ sơ luôn trong lúc nói chuyện, lần sau đỡ việc.

Chi tiết này nghe nhỏ nhưng quyết định toàn bộ. Không có khoá chung thì mọi công cụ đều vô ích, vì mỗi kênh sẽ tự đẻ ra một danh sách khách riêng và chẳng danh sách nào đầy đủ.

Đặt tên cho từng kênh để cuối tháng còn biết đường tính

Trong phần mềm, quán khai sẵn danh sách kênh bán — tại quán, Zalo, Facebook, điện thoại, web — rồi mỗi đơn gắn một kênh. Việc này tốn đúng một cú bấm lúc lên đơn, nhưng đổi lại cuối tháng có báo cáo theo kênh: kênh nào ra bao nhiêu đơn, doanh thu bao nhiêu. Quán hay bất ngờ ở chỗ kênh tốn nhiều công trả lời nhất đôi khi không phải kênh ra nhiều đơn nhất.

• Mỗi kênh có một người chịu trách nhiệm, ghi rõ ra giấy dán ở quầy. Kênh không có tên người là kênh sẽ bị bỏ quên vào giờ đông.
• Đặt thời gian trả lời tối đa cho từng kênh, ví dụ trong giờ mở cửa không quá mười lăm phút. Khách nhắn hỏi giá mà hai tiếng sau mới trả lời thì thường đã đặt chỗ khác.
• Ngoài giờ thì bật trả lời tự động của chính Zalo hay Facebook, nói rõ mấy giờ quán trả lời lại — thà vậy còn hơn im lặng.
• Chốt đơn xong mới là xong một nửa: phải ghi hồ sơ khách và gắn kênh, nếu không thì tháng sau vẫn không biết gì.

Làm theo thứ tự nào cho đỡ nản

Đừng làm cả bốn kênh một lúc. Tuần đầu chỉ cần xin số điện thoại ở quầy cho khách tới quán, vì đó là kênh nhiều đơn nhất và dễ tập thói quen nhất. Tuần thứ hai thêm kênh nhắn tin nào đang bận nhất. Khi hai kênh đó đã thành nếp thì mở rộng tiếp.

Hồ sơ khách, nhóm khách, tích điểm và báo cáo khách quay lại nằm trong phần mềm CRM quản lý khách hàng của Ordersys, dùng chung dữ liệu với phần bán hàng nên đơn ở quầy tự chảy vào hồ sơ, không phải nhập hai lần. Quán muốn thử thì có bản dùng thử miễn phí 7 ngày, chạy một tuần là đã thấy bao nhiêu khách thật sự quay lại.

Đọc thêm: Phần mềm CRM là gì? Quán nhỏ có cần không? nếu đây là lần đầu quán nghe tới; và Nhắn tin Zalo chăm sóc khách: nhắn gì, nhắn bao nhiêu là đủ cho phần nội dung tin nhắn sau khi đã gom được khách.