Chị khách nhắn Zalo hỏi quán còn nhận đặt bàn tối thứ bảy không. Hai hôm sau chị gọi điện đặt thật, bạn trực điện thoại hỏi lại tên, số người, mấy giờ. Tuần sau chị inbox Facebook hỏi có chương trình gì mới, bạn marketing trả lời như với người lạ. Ba lần đó là một khách, nhưng ở quán là ba mẩu rời nhau. Khách thấy quán "không nhớ mình", còn quán thì cuối tháng không nói được kênh nào thực sự ra đơn.
Nói rõ trước: phần mềm không kéo tin nhắn về một hộp thư
Chỗ này nên thẳng thắn để quán khỏi kỳ vọng sai. Tin nhắn Zalo vẫn nằm trong Zalo, inbox Facebook vẫn nằm trong Facebook, cuộc gọi vẫn ở điện thoại. Phần mềm không gộp ba hộp thư đó thành một.
Thứ gom được — và cũng là thứ đáng tiền hơn — là khách và đơn hàng. Cùng một người mua tại quán hôm nay, đặt online tuần sau, nhắn Zalo tháng sau: nếu ba lần đó nằm ở ba nơi thì không ai nhìn ra đó là một khách. Gom chung vào một hồ sơ mới biết người này bao lâu quay lại một lần và thường mua gì. Trả lời tin nhắn thì vẫn trả lời ở kênh của nó, nhưng trước khi trả lời, người trực mở hồ sơ khách ra xem.
Khoá để nối các mẩu lại là số điện thoại
Dù khách đến từ kênh nào, người trực cũng xin một thứ duy nhất: số điện thoại. Có số rồi thì mở hồ sơ khách trong phần mềm, thấy ngay lịch sử mua, điểm tích luỹ, hạng và nhóm khách, có ghi chú gì lần trước cũng đọc được. Khách cũ thì không phải hỏi lại từ đầu; khách mới thì tạo hồ sơ luôn trong lúc nói chuyện, lần sau đỡ việc.
Chi tiết này nghe nhỏ nhưng quyết định toàn bộ. Không có khoá chung thì mọi công cụ đều vô ích, vì mỗi kênh sẽ tự đẻ ra một danh sách khách riêng và chẳng danh sách nào đầy đủ.
| Khách đến từ | Người trực làm gì | Ghi vào đâu |
|---|---|---|
| Zalo | Hỏi số điện thoại, mở hồ sơ xem lần mua trước | Hồ sơ khách, đơn gắn kênh Zalo |
| Chốt xong xin số, tạo hoặc mở hồ sơ | Hồ sơ khách, đơn gắn kênh Facebook | |
| Gọi điện | Nhập số đang gọi, kiểm tra khách cũ hay mới | Hồ sơ khách, đơn gắn kênh điện thoại |
| Khách tới quán | Xin số lúc thanh toán để tích điểm | Hồ sơ khách, đơn gắn kênh tại quán |
Đặt tên cho từng kênh để cuối tháng còn biết đường tính
Trong phần mềm, quán khai sẵn danh sách kênh bán — tại quán, Zalo, Facebook, điện thoại, web — rồi mỗi đơn gắn một kênh. Việc này tốn đúng một cú bấm lúc lên đơn, nhưng đổi lại cuối tháng có báo cáo theo kênh: kênh nào ra bao nhiêu đơn, doanh thu bao nhiêu. Quán hay bất ngờ ở chỗ kênh tốn nhiều công trả lời nhất đôi khi không phải kênh ra nhiều đơn nhất.
- Mỗi kênh có một người chịu trách nhiệm, ghi rõ ra giấy dán ở quầy. Kênh không có tên người là kênh sẽ bị bỏ quên vào giờ đông.
- Đặt thời gian trả lời tối đa cho từng kênh, ví dụ trong giờ mở cửa không quá mười lăm phút. Khách nhắn hỏi giá mà hai tiếng sau mới trả lời thì thường đã đặt chỗ khác.
- Ngoài giờ thì bật trả lời tự động của chính Zalo hay Facebook, nói rõ mấy giờ quán trả lời lại — thà vậy còn hơn im lặng.
- Chốt đơn xong mới là xong một nửa: phải ghi hồ sơ khách và gắn kênh, nếu không thì tháng sau vẫn không biết gì.
Làm theo thứ tự nào cho đỡ nản
Đừng làm cả bốn kênh một lúc. Tuần đầu chỉ cần xin số điện thoại ở quầy cho khách tới quán, vì đó là kênh nhiều đơn nhất và dễ tập thói quen nhất. Tuần thứ hai thêm kênh nhắn tin nào đang bận nhất. Khi hai kênh đó đã thành nếp thì mở rộng tiếp.
Hồ sơ khách, nhóm khách, tích điểm và báo cáo khách quay lại nằm trong phần mềm CRM quản lý khách hàng của Ordersys, dùng chung dữ liệu với phần bán hàng nên đơn ở quầy tự chảy vào hồ sơ, không phải nhập hai lần. Quán muốn thử thì có bản dùng thử miễn phí 7 ngày, chạy một tuần là đã thấy bao nhiêu khách thật sự quay lại.
Đọc thêm: Phần mềm CRM là gì? Quán nhỏ có cần không? nếu đây là lần đầu quán nghe tới; và Nhắn tin Zalo chăm sóc khách: nhắn gì, nhắn bao nhiêu là đủ cho phần nội dung tin nhắn sau khi đã gom được khách.
Ordersys có bản cho nhà hàng, quán ăn và bản cho cửa hàng bán lẻ: tính tiền, kho, báo cáo, xuất hoá đơn điện tử. Cài đặt và đào tạo tận nơi.
Các tin tức khác
Quản lý ca phục vụ: ai bán bàn nào, doanh số từng nhân viên
Sáng ra chủ hỏi tối qua ai trực bàn 12, ai bán được nhiều nhất, két lệch hơn trăm nghìn là do đâu — không ai trả lời được vì cả ca bấm chung một tài khoản. Bài này nói cách khai mỗi nhân viên một tài khoản để đơn tự ghi người tạo và người thu tiền, quy trình mở ca đóng ca, các cột trong báo cáo kết ca (gồm chênh lệch tiền mặt), báo cáo doanh số theo từng nhân viên và ba điều nên thống nhất trước khi chạy.
Màn hình phụ cho khách xem đơn và giá ngay tại quầy cafe
Khách đọc một hơi bốn ly nhiều tuỳ chọn, nhân viên bấm xong quay ra báo tổng tiền, rồi cả hàng đứng chờ hai bên dò lại xem ai nhớ đúng. Bài này nói màn hình phụ quay về phía khách làm được gì ở quầy cafe, trà sữa: hiện từng món kèm size, đường, đá, topping ngay lúc bấm, đẩy mã QR chuyển khoản sang cho khách tự quét, lúc vắng thì chạy ảnh khuyến mãi — kèm phần cứng cần sắm và những gì phải khai trước khi gắn màn.
Tính giờ nhiều loại bàn bida: lỗ, băng, carom giá khác nhau
Bàn carom nhập đắt gấp mấy lần bàn lỗ nhưng cuối ngày vẫn tính chung một mức tiền giờ, vì chủ quán sợ để nhiều giá thì nhân viên nhầm. Bài này nói ba lớp quyết định đơn giá một bàn bida (loại bàn, từng bàn, bảng cộng thêm theo giờ và thứ), cách phần mềm cắt phiên chơi khi khách đánh vắt qua giờ đổi giá, block phút và làm tròn tiền giờ, cùng ba chỗ nên kiểm lại sau khi khai bảng giá.
Giá giờ phòng VIP, thường và giờ vàng cho quán karaoke
Phòng VIP ba mươi chỗ vẫn tính cùng giá giờ với phòng bốn người ở cuối hành lang, trưa vắng bán đúng bằng tối thứ bảy — quán karaoke để nguyên vậy vì sợ rắc rối khi tính tiền. Bài này nói cách khai tiền giờ phòng thành dịch vụ tính giờ gắn với từng loại phòng, bốn thông số quyết định cách ra tiền (block phút, số block giờ đầu, giá block giờ đầu, khung giờ đặc biệt), nguyên tắc giảm giá giờ vắng thay vì tăng giá cao điểm, và ba chỗ hay sai khi chia khung giờ.
Chuyển địa điểm quán: dữ liệu, thiết bị và khách cần xử lý thế nào
Chuyển mặt bằng, phần vất vả ai cũng thấy trước là bàn ghế và giấy tờ; phần hay bị bỏ quên là dữ liệu bán hàng, thiết bị kết nối và những khách quen vẫn tới địa chỉ cũ. Bài này tách việc thành ba nhóm làm ở ba thời điểm khác nhau, giải thích vì sao menu - khách - điểm tích luỹ không phải làm lại, lịch bốn mốc từ hai tuần trước ngày dọn tới ca đầu ở chỗ mới, và những thứ bắt buộc dựng lại: sơ đồ bàn, máy in, mã QR tại bàn.
Quản lý tạm ứng và phụ cấp nhân viên quán ăn, cafe
Giữa tháng nhân viên xin ứng một triệu, chủ mở két đưa rồi ghi vội sau tờ hoá đơn — cuối tháng tờ giấy mất, bảng lương bắt đầu cãi nhau. Bài này chỉ ba chỗ khoản tạm ứng hay mất dấu, cách ghi ngay lúc đưa tiền để kỳ lương tự trừ thành một dòng riêng, vì sao phụ cấp phải khai một lần thay vì nhập tay mỗi tháng, khi nào nên khoá bảng lương, và ba quy tắc tạm ứng nên viết ra trước (trần ứng, ai được duyệt, trừ mấy kỳ).
Quét mã QR gọi nước tại bàn bida: khách tự order, nhân viên chỉ bưng
Tối cuối tuần kín bàn, khách giơ tay gọi nước ba lần không ai thấy — nước bán được ít hơn khả năng thật của quán. Bài này mô tả đúng cách chạy của mã QR gọi món dán tại từng bàn bida: khách quét không cần tải app, thực đơn hiện theo khu vực, đơn nằm chờ nhân viên xác nhận rồi mới cộng vào hóa đơn bàn cùng tiền giờ, kèm những chỗ đã chặn sẵn (gọi sang bàn khác, gửi trùng, gọi liên tục) và ba việc quán phải chuẩn bị trước khi dán mã.
Hàng khuyến mãi và hàng tặng kèm: ghi nhận sao cho khỏi lệch kho
Chạy đợt mua hai tặng một, bán hết veo, cuối tháng kiểm kho hụt cả trăm món mà báo cáo vẫn thấy lãi — vì hàng tặng rời kệ nhưng chưa bao giờ được ghi lại. Bài này tách bốn kiểu hàng ra khỏi kệ mà không thu tiền (tặng kèm theo đơn, quà không bán, hàng mẫu, hàng hỏng) và cách ghi riêng cho từng kiểu, vì sao phải ghi thành dòng đơn giá 0 có lý do thay vì xoá dòng, cách không để tiền quà tặng chui vào giá vốn, và ba việc làm trước đợt tặng kế tiếp.
Tùy chọn size, đường, đá, topping cho quán trà sữa không nhầm đơn
Một ly trà sữa là một món cộng bốn quyết định của khách, nên quán trà sữa nhầm đơn nhiều hơn quán cơm dù bán ít món hơn. Bài này nói cách dựng sẵn bốn nhóm tùy chọn trên phần mềm: size dựng thành cỡ có giá riêng chứ không phải topping, mức đường và mức đá chọn một và có mặc định, topping gom thành nhóm cho chọn nhiều và trừ kho. Kèm ba quy tắc giữ cho quầy bấm nhanh và ba chỗ tùy chọn chạy tiếp tới sau khi bấm.
