CRM viết tắt của quản lý quan hệ khách hàng. Nghe to tát, nhưng với một quán hay một cửa hàng thì nó chỉ trả lời ba câu: ai đã mua, mua gì, bao lâu rồi chưa quay lại. Ba câu đó mà trả lời được thì bạn đã có CRM, dù bằng phần mềm hay bằng cuốn sổ.
Bạn đang có CRM mà không biết
Chủ quán nhớ mặt khách quen, biết anh kia uống gì, chị nọ hay đi với ai — đó chính là CRM chạy trong đầu. Nó hoạt động rất tốt cho đến khi: quán đông hơn, có thêm nhân viên, hoặc chính bạn không đứng quán mỗi ngày nữa. Lúc đó trí nhớ hết tác dụng, mà dữ liệu thì chưa có ở đâu cả.
Ba câu hỏi phần mềm trả lời được mà sổ tay thì không
| Câu hỏi | Vì sao quan trọng |
|---|---|
| Tháng này bao nhiêu phần trăm doanh thu đến từ khách cũ? | Nếu phần lớn là khách mới, nghĩa là bạn đang phải mua khách liên tục — rất tốn. |
| Những khách nào hơn 60 ngày chưa quay lại? | Đây là danh sách đáng nhắn tin nhất. Không có nó thì bạn nhắn cho tất cả, vừa tốn vừa phiền. |
| Nhóm khách nào chi nhiều nhất? | Biết để ưu đãi đúng người, thay vì giảm giá tràn lan cho cả khách vốn đã trung thành. |
Khi nào quán nhỏ thật sự cần
Không phải cứ mở quán là cần. Dấu hiệu rõ ràng:
- Bạn không còn đứng quán mỗi ngày — trí nhớ về khách nằm ở nhân viên, mà nhân viên thì nghỉ việc.
- Có từ hai chi nhánh — khách quen ở nơi này sang nơi kia không ai biết.
- Đang chạy khuyến mãi mà không biết có hiệu quả không.
- Bán cả tại quán lẫn online — cùng một người mà thành hai khách khác nhau trong sổ.
CRM cho quán khác CRM cho công ty
Nhiều người tìm hiểu CRM rồi bỏ cuộc vì đọc phải tài liệu dành cho doanh nghiệp bán hàng dự án — đầy thứ như vòng đời cơ hội, dự báo doanh số, phễu bán hàng. Quán ăn, spa, cửa hàng không cần những thứ đó. Thứ cần chỉ là: hồ sơ khách, lịch sử mua, tích điểm, và nhắc chăm sóc lại.
Bắt đầu từ đâu cho đỡ nản
- Lưu số điện thoại khi thanh toán. Một trường duy nhất. Đừng hỏi ngày sinh, nghề nghiệp ở bước này — hỏi nhiều là nhân viên bỏ luôn không hỏi nữa.
- Gắn hoá đơn với số điện thoại đó. Tự nhiên bạn có lịch sử mua mà không tốn thêm công.
- Sau một tháng, xem ai chưa quay lại. Nhắn thử cho 20 người, đo xem bao nhiêu người quay lại — xem cách đo ở bài đo hiệu quả chương trình khuyến mãi.
- Có kết quả rồi mới mở rộng sang tích điểm, hạng thành viên.
CRM của Ordersys gom dữ liệu khách từ cửa hàng, website và mạng xã hội về một hồ sơ duy nhất, có tích điểm, phân nhóm và theo dõi tỷ lệ khách quay lại. Khách mua ở chi nhánh nào cũng là một người.
