많은 매장이 포인트 적립을 켜 두고, 석 달 뒤에 보면 포인트가 있는 손님은 수백 명인데 실제로 사은품을 교환해 본 사람은 몇 명뿐입니다. 적립은 잘 돌아가는데, 고장 나는 곳은 대개 교환 쪽입니다. 사은품이 매력적이지 않거나, 손님이 자기가 거의 다 모았다는 걸 모르거나, 카운터에서 교환하는 과정이 번거로워 직원이 말을 꺼내기 꺼리는 경우입니다. 적립률과 교환 기준을 정하는 법은 매장 포인트 멤버십 카드: 이익이 남도록 숫자 정하기에 정리되어 있습니다. 이 글은 나머지 부분, 즉 사은품 고르기, 계산원이 손으로 계산하지 않도록 설정하기, 카운터에서 안내하기, 손님이 실제로 참여하는지 측정하기를 다룹니다.
사은품 고르기: 손님은 값지게, 매장은 적게 들게
좋은 사은품은 매장이 실제로 쓰는 돈보다 손님이 더 가치 있게 느끼는 것입니다. 흔한 사은품 네 가지입니다.
| 사은품 종류 | 손님이 보는 것 | 매장이 실제로 쓰는 돈 |
|---|---|---|
| 매장 인기 메뉴: 커피 한 잔, 과일 한 접시 | 평소 자주 시키는 바로 그것 | 메뉴 원가, 판매가보다 낮음 |
| 신메뉴나 덜 팔리는 메뉴 | 새로운 메뉴를 맛볼 기회 | 원가, 그리고 다음에 그 메뉴를 팔 가능성 |
| 계산서 금액 할인 | 명확하고 이해하기 쉬움 | 할인한 금액 그대로 |
| 실물 사은품: 텀블러, 에코백 | 보기 좋고 가져갈 수 있음 | 구입비, 보관 공간, 따로 세는 수고 |
작은 매장은 메뉴에 있는 품목으로 시작하는 것이 좋습니다. 실물 사은품은 보기 좋지만 따로 들여오고 세어야 하고, 중간에 떨어지면 포인트를 다 모은 손님이 받을 게 없어 아예 안 하는 것보다 신뢰를 더 잃습니다. 단계는 두세 개면 충분합니다. 새 손님이 가깝다고 느끼도록 몇 번 방문하면 닿는 작은 단계 하나, 단골을 위한 조금 큰 단계 하나입니다. 예닐곱 단계면 계산원은 다 기억하지 못하고 손님도 끝까지 읽지 않습니다.
계산원이 손으로 계산하지 않도록 프로그램에 설정하기
교환할 때마다 계산원이 장부를 넘기고 계산기를 두드려 포인트가 충분한지 확인해야 한다면, 바쁜 시간에는 아무도 말을 꺼내지 않습니다. 이 부분은 프로그램에 맡기세요.
- 금액 대비 포인트 비율. 예를 들어 손님이 10,000동을 낼 때마다 1포인트. 결제할 때 포인트가 자동으로 쌓입니다.
- 단계마다 한 줄. 단계 이름, 필요한 포인트, 그리고 혜택: 정해진 금액 할인 또는 퍼센트 할인입니다.
- 사은품이 메뉴 하나라면 할인 금액을 그 메뉴 가격과 같게 정합니다. 손님이 그 메뉴를 시키고 포인트를 쓰면 계산서가 정확히 메뉴 가격만큼 줄어듭니다. 메뉴에 "증정 메뉴"를 따로 만들 필요가 없습니다.
결제할 때 계산원이 손님을 고르면 등급과 남은 포인트가 바로 보입니다. 포인트가 충분하면 프로그램이 포인트를 차감하고 계산서에 할인을 넣고, 부족하면 포인트가 부족하다고 표시하니 다툴 일이 없습니다. 더 큰 단계까지 모으고 싶은 손님은 그때 교환하지 않으면 되고, 포인트는 그대로 남습니다.
카운터에서 프로그램 안내하기
프로그램이 아무리 좋아도 아무도 말하지 않으면 손님은 잊어버립니다. 말해야 할 때가 세 번 있고, 한 번에 한 문장이면 됩니다.
- 처음 전화번호를 물을 때: "번호 남겨 주시면 포인트가 쌓이고, 50포인트면 음료 한 잔 드려요." 그냥 "포인트 있어요"가 아니라 구체적인 사은품을 말하세요. 손님이 기분 좋게 번호를 주게 하는 방법은 결제할 때 손님 전화번호 받기를 참고하세요.
- 결제할 때마다: 포인트와 사은품까지 남은 거리를 알려 줍니다. "지금 42포인트예요, 한 번만 더 오시면 교환하실 수 있어요."
- 손님 포인트가 충분할 때: 지금 교환할지 모아 둘지 묻고, 손님 대신 마음대로 교환하지 마세요.
카운터에 작은 안내판을 두거나 메뉴 맨 아래에 사은품 이름과 필요한 포인트를 한 줄 적어 두세요. 손님이 읽을 수 있으면 직원이 설명할 일이 줄어듭니다.
손님이 실제로 참여하는지 측정하기
매달 세 가지 숫자만 보면 프로그램이 살아 있는지 죽었는지 알 수 있습니다.
- 전화번호를 남긴 새 손님 수. 낮다면 문제는 사은품이 아니라 카운터에 있습니다.
- 교환 횟수. 교환할 때마다 손님의 포인트 사용 내역에 포인트, 교환한 단계, 환산 금액, 교환 날짜, 남은 포인트가 저장됩니다. 포인트가 충분한 손님은 많은데 교환하는 사람이 적다면 사은품이 아직 매력적이지 않은 것이니, 기준을 낮추기 전에 사은품부터 바꾸세요.
- 교환한 손님이 다시 오는지. 한두 달 뒤 그 손님들의 마지막 거래일을 보세요. 교환하고 사라진다면 사은품은 어차피 올 방문에 대가를 치르고 있는 셈입니다.
Ordersys가 돕는 부분
Ordersys CRM 프로그램은 손님을 전화번호로 저장하고, 매장이 정한 비율대로 결제 시점에 포인트를 쌓으며, 금액 할인이나 퍼센트 할인으로 혜택 단계를 설정하고, 판매 화면에서 계산원에게 손님의 남은 포인트를 바로 보여 줍니다. 손님별 포인트 사용 내역과 방문 빈도, 재방문 손님 수치로 프로그램이 손님을 붙잡고 있는지 알 수 있습니다. 7일 동안 무료로 체험할 수 있습니다.
Ordersys는 음식점용과 소매점용이 있습니다: 계산, 재고, 보고서, 전자세금계산서, 방문 설치와 교육까지.
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