가게는 계산할 때 손님 전화번호를 받아 왔고, 목록은 달마다 길어집니다. 그런데 막상 Zalo를 열면 무엇을 써야 할지 몰라, 결국 모두에게 "이용해 주셔서 감사합니다" 한 줄을 똑같이 보내거나 아예 아무것도 보내지 않습니다. 식당·카페의 판매 후 관리는 메시지가 많을 필요가 없습니다. 맞는 때에 맞는 사람에게 보내면 됩니다. 이 글은 상황별 다섯 가지 시나리오를 소개합니다. 시나리오마다 누구에게, 언제 보내는지와 가게 말투에 맞게 고쳐 쓸 예문이 있습니다. 몇 번 보내면 충분한지, 광고 메시지 규정은 Zalo 고객 관리 메시지 글에서 다뤘으니 여기서는 반복하지 않습니다.
판매 후 메시지를 보낼 만한 다섯 가지 상황
| 상황 | 누구에게 | 언제 | 목적 |
|---|---|---|---|
| 처음 방문한 손님 | 영수증이 하나뿐인 신규 손님 | 당일 또는 다음 날 아침 | 감사 인사와 두 번째 방문 이유 주기 |
| 단체 예약, 파티 | 예약을 한 사람 | 파티 다음 날 아침 | 감사 인사, 파티에 대해 한 가지 질문 |
| 발길이 끊긴 단골 | 꾸준히 오다가 평소 방문 간격을 넘긴 손님 | 주기를 막 넘겼을 때, 몇 달 기다리지 말기 | 가볍게 안부, 신메뉴를 곁들여도 좋음 |
| 생일 | 생일 날짜나 달을 알려 준 손님 | 생일 며칠 전 | 사용 기한이 있는 선물 |
| 고친 불만 사항 | 전에 불만을 말한 손님 | 가게가 고친 뒤 | 알려 드려 한 번 더 기회를 받기 |
다섯 상황의 공통점은 손님이 왜 그 시점에 가게에서 연락이 왔는지 이해할 수 있다는 것입니다. 어떤 상황과도 연결되지 않은 메시지는 광고로 보여 무시당하기 쉽습니다.
상황별 예문
아래 문장은 틀일 뿐입니다. 대괄호 부분을 가게 이름과 실제 메뉴 이름으로 바꾸고, 우리 가게 직원이 평소 말하는 말투로 다시 읽어 보세요.
- 첫 방문: "[가게 이름]에 오늘 와 주셔서 감사합니다. 다음에는 [인기 메뉴]도 드셔 보세요. 단골손님들이 가장 많이 주문하는 메뉴예요."
- 파티 후: "어젯밤 파티 장소로 [가게 이름]을 골라 주셔서 감사합니다. 일행 분들이 아쉬워한 메뉴가 있었다면 알려 주세요. 다음에는 더 잘하겠습니다."
- 발길이 끊긴 단골: "몇 주째 [가게 이름]에서 뵙지 못했네요. [신메뉴]가 새로 나왔으니 시간 나실 때 들러 맛보세요."
- 생일: "[가게 이름]이 생일을 축하드립니다. 이번 주에 쓰실 수 있는 [선물]을 드려요. 이 메시지를 계산원에게 보여 주시면 됩니다." 무엇을 선물하고 기한을 얼마나 둘지는 손님 생일 혜택은 무엇이 좋을까 글을 참고하세요.
- 불만 사항을 고친 후: "지난번에 [손님이 말한 내용]을 말씀해 주셨지요. 가게에서 [고친 내용]을 했습니다. 솔직하게 말씀해 주셔서 감사합니다." 의견을 처음부터 받고 처리하는 방법은 손님 평가 모으기와 나쁜 피드백 처리 글에서 볼 수 있습니다.
손님이 끝까지 읽게 쓰는 법
- 첫 단어에 가게 이름. 손님은 가게 번호를 저장해 두지 않습니다. 첫 두 단어에서 누가 보냈는지 모르면 넘겨 버립니다.
- 메시지 하나에 내용 하나. 감사 인사, 할인, 신메뉴, 영업시간을 한 메시지에 모두 넣지 마세요.
- 구체적인 메뉴 이름을 부르기. "소금 커피"는 맛이 떠오르지만 "다양한 혜택"은 아무것도 떠오르지 않습니다.
- 손님이 실제로 먹은 것을 언급하기. 늘 복숭아차를 시키는 손님에게 맥주 할인을 권하지 마세요. 손님별 구매 이력을 보면 어떤 메뉴를 언급할지 알 수 있습니다.
- 선물에는 기한을. 기한 없는 선물은 보통 미뤄 두다 잊힙니다.
누가, 언제 할까
판매 후 관리는 맡은 사람이 없어서 자주 흐지부지됩니다. 가장 간단한 방법은 고정된 한 사람에게 맡기고, 하루 중 한산한 시간대를 골라 매일 15분 정도 쓰는 것입니다.
- 상황별로 목록을 거릅니다: 어제 온 신규 손님, 어제 파티를 예약한 손님, 주기를 넘긴 단골, 생일이 다가오는 손님.
- 그 상황의 예문으로 보내되, 사람에 맞게 한두 단어를 고칩니다.
- 누구에게 언제 보냈는지 적어 두어 다음 근무자가 중복으로 보내지 않게 합니다.
- 월말에 메시지를 받은 사람 중 몇 명이 다시 왔는지 셉니다. 제대로 재는 방법은 예전 손님을 다시 오게 하는 법 글에서 볼 수 있습니다.
Ordersys가 돕는 부분
Ordersys CRM 소프트웨어에서는 판매 화면에서 계산할 때 바로 손님이 저장되고, 사람마다 구매 이력이 하나의 프로필로 자동으로 모입니다. CRM은 신규, 단골, VIP, 오랫동안 오지 않은 손님으로 스스로 그룹을 나누고, 오랫동안 구매하지 않은 손님 관리 알림, 생일 축하, 그룹별 혜택 발송을 지원합니다. 그래서 담당자는 그 상황에 맞는 그룹만 열면 목록이 준비되어 있습니다. 7일 동안 무료로 사용해 볼 수 있습니다. 관리할 만큼 목록을 늘리려면 계산할 때 손님 전화번호 받기를, Zalo의 발송 빈도와 광고 메시지 규칙은 Zalo 고객 관리 메시지: 무엇을, 얼마나 보낼까를 읽어 보세요.
Ordersys는 음식점용과 소매점용이 있습니다: 계산, 재고, 보고서, 전자세금계산서, 방문 설치와 교육까지.
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