Danh sách khách có vài trăm số điện thoại rồi thì câu hỏi tiếp theo là làm gì với nó. Nhắn một tin cho tất cả thì phiền người đang mua đều và tốn tiền cho người đã quên quán. Phân nhóm là để trả lời hai câu: nhắn cho ai, nói gì. Bài này chỉ bàn cách chia sao cho quán nhỏ dùng được ngay; cách kéo khách cũ về đã có ở bài cách làm khách cũ quay lại.
Chia theo hai thứ đo được: bao lâu một lần và bao nhiêu tiền
Đừng chia theo cảm tính kiểu khách dễ chịu, khách khó, khách văn phòng: nhãn đó không có trong dữ liệu bán hàng, mỗi nhân viên đoán một kiểu nên vài tuần là loạn. Hoá đơn nào cũng chỉ có hai thứ chắc chắn: ngày mua và số tiền. Từ đó tính ra ba con số cho từng khách: mua bao nhiêu lần trong ba tháng gần nhất, lần gần nhất cách nay bao lâu, tổng tiền đã chi.
Quán nhỏ chỉ cần hai con số đầu. Tiền chỉ đáng đưa vào khi hoá đơn chênh nhau nhiều, như nhà hàng, spa hay cửa hàng bán lẻ. Quán cà phê ly nào cũng gần giá nhau thì chia theo số lần ghé là đủ.
Ba nhóm đủ dùng cho quán nhỏ
| Nhóm | Nhận ra bằng gì | Đối xử thế nào |
|---|---|---|
| Khách mới | Mới mua một lần, chưa quá một chu kỳ | Cần một lý do để quay lại lần hai: nhắc số điểm đang có, mời thử món khác. Đừng giảm giá sâu. |
| Khách quen | Từ ba lần trở lên, lần gần nhất chưa quá một chu kỳ | Nhớ tên, nhớ món hay gọi. Báo món mới trước người khác. Không tốn ưu đãi, họ vốn đã quay lại. |
| Khách ngủ quên | Từng là khách quen nhưng lần gần nhất đã quá gấp đôi chu kỳ | Một tin nhắn cụ thể, ưu đãi hạn dùng ngắn. Nhóm đáng chăm nhất vì phần khó là làm họ thích quán đã xong. |
"Chu kỳ" là khoảng cách trung bình giữa hai lần mua của khách quán bạn, không phải con số chung: quán cà phê chỉ vài ngày, spa khoảng một tháng, hàng gia dụng có khi vài tháng. Khách mới quá hai chu kỳ vẫn không quay lại thì để riêng, đừng dồn vào nhóm ngủ quên: họ chưa từng thích quán, gọi hỏi vài người vì sao có ích hơn một đợt nhắn tin.
Khi nào thêm nhóm thứ tư: khách chi nhiều
Chỉ thêm khi hoá đơn chênh nhau lớn. Khách chi nhiều là nhóm đứng đầu về tổng tiền trong ba đến sáu tháng gần nhất và vẫn đang mua. Một người đặt tiệc một lần rồi không thấy nữa là khách mới có hoá đơn to, không phải khách chi nhiều. Nhóm này không cần giảm giá; thứ họ cần là được ưu tiên: giữ chỗ, báo trước món mới, nhân viên biết họ là ai. Hạng thành viên Bạc, Vàng là cách biến nhóm này thành quy tắc công khai, cách đặt mức có ở bài thẻ thành viên tích điểm cho quán.
Bốn lỗi hay gặp khi chia nhóm
- Chia quá nhiều nhóm. Bảy, tám nhóm thì không ai nhớ nhóm nào làm gì. Hai nhóm được đối xử giống nhau thì gộp lại.
- Chia một lần rồi để nguyên. Khách mới ghé lần ba thành khách quen, khách quen vắng hai tháng thành ngủ quên. Nhóm phải tính lại mỗi khi có hoá đơn mới.
- Chia xong vẫn gửi một tin cho cả danh sách. Nhắn gì cho từng nhóm có ở bài nhắn tin Zalo chăm sóc khách.
- Để nhân viên gắn nhãn. "VIP" vì hay nói chuyện với chủ, "khách khó" vì một lần phàn nàn. Nhãn phải sinh ra từ con số, nhân viên chỉ đọc chứ không tự đặt.
Đo xem chia nhóm có ích không
Mỗi tháng nhìn ba con số: nhóm khách quen chiếm bao nhiêu phần trăm doanh thu; trong số khách mới tháng trước, bao nhiêu người đã thành khách quen; trong số khách ngủ quên đã nhắn, bao nhiêu người quay lại trong hai tuần. Con số nào không nhúc nhích sau hai tháng thì cách đối xử với nhóm đó đang sai, đổi rồi đo lại.
Muốn có mấy con số này thì mỗi hoá đơn phải gắn được với một khách, nghĩa là bắt đầu từ quầy, xem bài xin số điện thoại khách lúc thanh toán.
Ordersys tự chia nhóm từ hoá đơn
CRM của Ordersys lưu lịch sử mua, tần suất và giá trị đơn của từng khách thành một hồ sơ, rồi tự phân nhóm khách mới, thân thiết, VIP và lâu chưa quay lại; có hoá đơn mới là nhóm cập nhật. Phần mềm nhắc danh sách khách lâu chưa mua, cho đặt tích điểm, hạng thành viên và ưu đãi riêng theo nhóm, báo cáo tỷ lệ khách quay lại; thu ngân gõ số điện thoại trên màn hình bán hàng là hoá đơn tự vào hồ sơ. Bạn có thể xem phần mềm CRM Ordersys và đăng ký dùng thử miễn phí 7 ngày. Đọc thêm cách làm khách cũ quay lại: đo trước, làm sau và phần mềm CRM là gì, quán nhỏ có cần không.
Ordersys có bản cho nhà hàng, quán ăn và bản cho cửa hàng bán lẻ: tính tiền, kho, báo cáo, xuất hoá đơn điện tử. Cài đặt và đào tạo tận nơi.
Các tin tức khác
Xin số điện thoại khách lúc thanh toán: nói thế nào để khách cho
Danh sách khách trống không phải vì phần mềm mà vì cách hỏi ở quầy. Bốn bước nói trong mười giây: báo tổng tiền, nêu lợi ích rồi mới xin số, nói rõ dùng để làm gì, gõ thẳng vào hoá đơn hoặc nhận lời từ chối nhẹ nhàng; thứ đừng làm, lưu vào đâu, đo tỷ lệ khách cho số theo ca.
Chọn thiết bị bán hàng cho quán mới mở ngân sách thấp
Quán ít vốn mở cửa bằng thứ đang có trong nhà, chỉ mua cái thiếu thật sự rồi sắm thêm theo ba đợt khi đã có khách và có số liệu. Tận dụng điện thoại, máy tính bảng, laptop cũ; tối thiểu cho từng loại quán; thứ chưa cần mua ngay và chỗ nào đừng tiết kiệm.
Mở quán trà sữa: nhượng quyền hay tự làm thương hiệu
Mua nhượng quyền là mua thời gian và tên tuổi, tự làm là giữ quyền quyết định và phần tiền không phải chia. Bảng so sánh bảy tiêu chí, bốn câu tự trả lời trước khi chọn, năm điều phải hỏi rõ trước khi ký nhượng quyền và ba việc phải xong trước ngày mở nếu tự làm.
Quán bida tổ chức giải đấu nội bộ: quản lý thế nào cho hút khách
Giải nội bộ 16–32 cơ thủ vào tối vắng giữa tuần: đăng ký theo số điện thoại và chốt sớm, dành 2–3 bàn có lịch rõ, ghi điểm bằng bảng điểm tại bàn phát lên màn hình lớn, tặng giờ vào khung vắng, rồi đọc ba con số doanh thu ngay tối đó.
Quán bida kết hợp cà phê: quản lý chung hai nguồn thu
Cà phê sáng và bida tối là hai nhịp khác nhau trên cùng một mặt bằng: tách báo cáo theo khung giờ, quy ước cho khách chỉ uống không chơi, một nhóm nhân viên chạy cả hai mảng và giá theo khung giờ để kéo khách chéo.
QR gọi món có phải tải app không? Giải đáp đúng chỗ khách lo
Khách quét mã là vào trang web ngay, không cài đặt, không đăng ký. Bảng so sánh trang web QR và app tải về, vì sao vẫn cần mạng, và câu nhân viên nên nói để khách chịu quét.
Khách gọi sai món qua QR: xác nhận và huỷ thế nào cho không thất thoát
Công tắc xác nhận đơn QR (chờ duyệt hay xuống bếp ngay), huỷ món sau khi bếp đã nhận, bếp báo hết món, và bốn câu quán phải trả lời trước khi dán mã.
Bán hàng theo cân: nối cân điện tử với phần mềm thế nào
Ba cách bán hàng cân và cách nào nhanh nhất, hai kiểu nối cân (cân tại quầy và cân in tem mã vạch ở khu hàng), bốn thứ phải chuẩn bị trước khi nối, và cách quản kho hàng cân theo ký.
Cửa hàng tạp hoá bán sỉ lẫn lẻ: quản lý công nợ và giá theo khách
Khách lẻ và mối lấy sỉ khác nhau ở đâu, cách khai một mã hàng nhiều đơn vị tính để bán thùng vẫn trừ đúng kho, chốt giá theo nhóm thay vì nhớ từng người, và ba việc phải làm với công nợ.
