Kéo một khách mới tốn tiền quảng cáo, tiền giảm giá, tiền công tư vấn. Kéo một khách cũ quay lại thường chỉ tốn một tin nhắn. Vấn đề là phần lớn quán không biết khách nào đã lâu chưa quay lại, nên nhắn cho tất cả — vừa tốn vừa làm phiền người vẫn đang mua đều.
Đo trước đã, đừng làm chương trình ngay
Ba con số cần biết, tính được ngay từ dữ liệu bán hàng:
| Chỉ số | Cách tính | Nói lên điều gì |
|---|---|---|
| Tỷ lệ khách quay lại | Số khách mua từ 2 lần trở lên ÷ tổng số khách trong kỳ | Dưới 20% là quán đang sống nhờ khách vãng lai |
| Khoảng cách giữa hai lần mua | Trung bình số ngày giữa hai hoá đơn của cùng một khách | Đây là mốc để biết khi nào nên nhắc |
| Số khách ngủ quên | Khách chưa quay lại quá gấp đôi khoảng cách trên | Chính là danh sách cần chăm sóc |
Bốn cách kéo khách quay lại, xếp theo hiệu quả
1. Nhắc đúng lúc, không cần giảm giá
Khách cắt tóc 4 tuần một lần, nhắn ở tuần thứ 5 chỉ để hỏi thăm cũng đủ. Cách này rẻ nhất và không làm hỏng giá. Rất nhiều quán bỏ qua vì mặc định "muốn khách quay lại thì phải giảm giá".
2. Cho lý do quay lại có thời hạn
Ưu đãi không hạn dùng thì khách để đó quên luôn. Hạn 7–10 ngày tạo lý do đi ngay. Nhưng đừng lạm dụng — tháng nào cũng khuyến mãi thì khách chờ khuyến mãi mới mua.
3. Tích điểm
Chạy ngầm, không cần nhắc mỗi lần. Xem cách đặt con số ở bài thẻ thành viên tích điểm cho quán.
4. Hỏi vì sao họ không quay lại
Ít người làm nhất mà lại hữu ích nhất. Gọi thử 10 khách đã ngủ quên — bạn sẽ nghe được lý do thật: đổi chỗ làm, đợi lâu, nhân viên mới thái độ khác, hay chỉ đơn giản là quên. Ba trong bốn lý do đó bạn sửa được, mà không tốn đồng nào.
Nhắn cho ai, nhắn cái gì
| Nhóm | Nên làm |
|---|---|
| Mua đều, gần đây vẫn mua | Đừng giảm giá. Họ vốn đã quay lại — giảm giá là tự cắt lãi. |
| Quá hạn nhẹ (1–2 lần chu kỳ) | Một tin nhắc, không ưu đãi hoặc ưu đãi nhỏ. |
| Ngủ quên lâu (trên 3 lần chu kỳ) | Ưu đãi mạnh hơn, có hạn dùng ngắn. |
| Mua một lần rồi biến mất | Gọi hỏi lý do, đừng nhắn hàng loạt. |
Đo lại sau mỗi đợt
Gửi 100 tin, bao nhiêu người quay lại trong 14 ngày? Đó là con số duy nhất đáng quan tâm. Cách tính lời lỗ của cả đợt xem ở bài đo hiệu quả chương trình khuyến mãi. Và nhớ trừ đi những người vốn dĩ cũng sẽ quay lại dù không nhắn — nếu không bạn sẽ tưởng chương trình hiệu quả hơn thực tế.
CRM Ordersys tự tính khoảng cách giữa hai lần mua của từng khách và lọc ra danh sách khách quá hạn chưa quay lại, thay vì bắt bạn lọc tay trên Excel. Tỷ lệ khách quay lại hiện ngay trên báo cáo.
Ordersys có bản cho nhà hàng, quán ăn và bản cho cửa hàng bán lẻ: tính tiền, kho, báo cáo, xuất hoá đơn điện tử. Cài đặt và đào tạo tận nơi.
Các tin tức khác
Quán bida kết hợp cà phê: quản lý chung hai nguồn thu
Cà phê sáng và bida tối là hai nhịp khác nhau trên cùng một mặt bằng: tách báo cáo theo khung giờ, quy ước cho khách chỉ uống không chơi, một nhóm nhân viên chạy cả hai mảng và giá theo khung giờ để kéo khách chéo.
QR gọi món có phải tải app không? Giải đáp đúng chỗ khách lo
Khách quét mã là vào trang web ngay, không cài đặt, không đăng ký. Bảng so sánh trang web QR và app tải về, vì sao vẫn cần mạng, và câu nhân viên nên nói để khách chịu quét.
Khách gọi sai món qua QR: xác nhận và huỷ thế nào cho không thất thoát
Công tắc xác nhận đơn QR (chờ duyệt hay xuống bếp ngay), huỷ món sau khi bếp đã nhận, bếp báo hết món, và bốn câu quán phải trả lời trước khi dán mã.
Bán hàng theo cân: nối cân điện tử với phần mềm thế nào
Ba cách bán hàng cân và cách nào nhanh nhất, hai kiểu nối cân (cân tại quầy và cân in tem mã vạch ở khu hàng), bốn thứ phải chuẩn bị trước khi nối, và cách quản kho hàng cân theo ký.
Cửa hàng tạp hoá bán sỉ lẫn lẻ: quản lý công nợ và giá theo khách
Khách lẻ và mối lấy sỉ khác nhau ở đâu, cách khai một mã hàng nhiều đơn vị tính để bán thùng vẫn trừ đúng kho, chốt giá theo nhóm thay vì nhớ từng người, và ba việc phải làm với công nợ.
Cửa hàng điện thoại, phụ kiện: quản lý IMEI và bảo hành
Một cửa hàng điện thoại bán hai loại hàng rất khác nhau trên cùng một quầy: máy thì mỗi chiếc một IMEI, phụ kiện thì hàng trăm mã nhỏ. Bài này bàn cách tách hai loại đó: khi nào bật quản lý theo IMEI, bốn chặng phải quét IMEI, phần bảo hành phần mềm làm được tới đâu, và cách quản giá sỉ cùng công nợ khách lấy buôn.
Cửa hàng giày dép: quản lý size, mẫu và đổi trả
Bán giày dép phải xử lý đổi trả nhiều hơn hẳn các ngành bán lẻ khác, và đó mới là chỗ làm tồn kho lệch. Bài này bàn phần đó: năm câu cần chốt trong chính sách đổi trả, vì sao đổi cỡ phải làm phiếu trên máy chứ không xử lý miệng, hàng đổi về xếp vào đâu thì còn bán được, và bốn con số bị đổi trả làm sai nếu bỏ qua.
Salon tóc cao cấp: quản lý đặt lịch theo stylist và dịch vụ dài
Ở salon cao cấp, khách đặt lịch với một người cụ thể chứ không đặt với salon. Bài này bàn phần phát sinh thêm vì chuyện đó: xử lý khi stylist khách muốn đã kín lịch, tách bảng giá theo bậc tay nghề thay vì để thu ngân nhẩm, siết nhóm lịch dài ba bốn tiếng, và giữ khách quen bằng hồ sơ của salon chứ không bằng trí nhớ của thợ.
Spa chăm sóc mẹ bầu, sau sinh: quản lý liệu trình dài ngày
Nhóm khách này khác khách thường ở chỗ liệu trình gắn với mốc thời gian không dời được: ô chống chỉ định phải hiện nổi bật trong hồ sơ, nên giữ đúng một kỹ thuật viên cho cả liệu trình, và vì khách dời buổi nhiều nên phải đặt buổi kế tiếp ngay tại quầy, nhắc hẹn và theo dõi buổi còn lại.
