Danh sách khách có vài trăm số điện thoại rồi thì câu hỏi tiếp theo là làm gì với nó. Nhắn một tin cho tất cả thì phiền người đang mua đều và tốn tiền cho người đã quên quán. Phân nhóm là để trả lời hai câu: nhắn cho ai, nói gì. Bài này chỉ bàn cách chia sao cho quán nhỏ dùng được ngay; cách kéo khách cũ về đã có ở bài cách làm khách cũ quay lại.

Chia theo hai thứ đo được: bao lâu một lần và bao nhiêu tiền

Đừng chia theo cảm tính kiểu khách dễ chịu, khách khó, khách văn phòng: nhãn đó không có trong dữ liệu bán hàng, mỗi nhân viên đoán một kiểu nên vài tuần là loạn. Hoá đơn nào cũng chỉ có hai thứ chắc chắn: ngày mua và số tiền. Từ đó tính ra ba con số cho từng khách: mua bao nhiêu lần trong ba tháng gần nhất, lần gần nhất cách nay bao lâu, tổng tiền đã chi.

Quán nhỏ chỉ cần hai con số đầu. Tiền chỉ đáng đưa vào khi hoá đơn chênh nhau nhiều, như nhà hàng, spa hay cửa hàng bán lẻ. Quán cà phê ly nào cũng gần giá nhau thì chia theo số lần ghé là đủ.

Ba nhóm đủ dùng cho quán nhỏ

"Chu kỳ" là khoảng cách trung bình giữa hai lần mua của khách quán bạn, không phải con số chung: quán cà phê chỉ vài ngày, spa khoảng một tháng, hàng gia dụng có khi vài tháng. Khách mới quá hai chu kỳ vẫn không quay lại thì để riêng, đừng dồn vào nhóm ngủ quên: họ chưa từng thích quán, gọi hỏi vài người vì sao có ích hơn một đợt nhắn tin.

Khi nào thêm nhóm thứ tư: khách chi nhiều

Chỉ thêm khi hoá đơn chênh nhau lớn. Khách chi nhiều là nhóm đứng đầu về tổng tiền trong ba đến sáu tháng gần nhất và vẫn đang mua. Một người đặt tiệc một lần rồi không thấy nữa là khách mới có hoá đơn to, không phải khách chi nhiều. Nhóm này không cần giảm giá; thứ họ cần là được ưu tiên: giữ chỗ, báo trước món mới, nhân viên biết họ là ai. Hạng thành viên Bạc, Vàng là cách biến nhóm này thành quy tắc công khai, cách đặt mức có ở bài thẻ thành viên tích điểm cho quán.

Bốn lỗi hay gặp khi chia nhóm

• Chia quá nhiều nhóm. Bảy, tám nhóm thì không ai nhớ nhóm nào làm gì. Hai nhóm được đối xử giống nhau thì gộp lại.
• Chia một lần rồi để nguyên. Khách mới ghé lần ba thành khách quen, khách quen vắng hai tháng thành ngủ quên. Nhóm phải tính lại mỗi khi có hoá đơn mới.
• Chia xong vẫn gửi một tin cho cả danh sách. Nhắn gì cho từng nhóm có ở bài nhắn tin Zalo chăm sóc khách.
• Để nhân viên gắn nhãn. "VIP" vì hay nói chuyện với chủ, "khách khó" vì một lần phàn nàn. Nhãn phải sinh ra từ con số, nhân viên chỉ đọc chứ không tự đặt.

Đo xem chia nhóm có ích không

Mỗi tháng nhìn ba con số: nhóm khách quen chiếm bao nhiêu phần trăm doanh thu; trong số khách mới tháng trước, bao nhiêu người đã thành khách quen; trong số khách ngủ quên đã nhắn, bao nhiêu người quay lại trong hai tuần. Con số nào không nhúc nhích sau hai tháng thì cách đối xử với nhóm đó đang sai, đổi rồi đo lại.

Muốn có mấy con số này thì mỗi hoá đơn phải gắn được với một khách, nghĩa là bắt đầu từ quầy, xem bài xin số điện thoại khách lúc thanh toán.

Ordersys tự chia nhóm từ hoá đơn

CRM của Ordersys lưu lịch sử mua, tần suất và giá trị đơn của từng khách thành một hồ sơ, rồi tự phân nhóm khách mới, thân thiết, VIP và lâu chưa quay lại; có hoá đơn mới là nhóm cập nhật. Phần mềm nhắc danh sách khách lâu chưa mua, cho đặt tích điểm, hạng thành viên và ưu đãi riêng theo nhóm, báo cáo tỷ lệ khách quay lại; thu ngân gõ số điện thoại trên màn hình bán hàng là hoá đơn tự vào hồ sơ. Bạn có thể xem phần mềm CRM Ordersys và đăng ký dùng thử miễn phí 7 ngày. Đọc thêm cách làm khách cũ quay lại: đo trước, làm sau và phần mềm CRM là gì, quán nhỏ có cần không.