Đơn về, shop soạn hàng, gửi đi, rồi khách không nhận. Tiền ship hai chiều shop chịu, hàng quay về móp hộp, và cả buổi soạn đơn thành công cốc. Với hàng giá trị thấp, một đơn bom có thể xoá lãi của ba đơn thành công.
Hai chuyện khác nhau, đừng gộp làm một
| Huỷ đơn | Bom hàng | |
|---|---|---|
| Xảy ra khi | Trước khi shop gửi | Sau khi hàng đã đi, khách từ chối nhận |
| Shop mất | Thời gian soạn hàng | Ship hai chiều + hàng hao + thời gian |
| Cách xử | Làm cho khách chắc chắn hơn trước khi đặt | Chặn từ khâu xác nhận và thanh toán |
Huỷ đơn phần lớn là lỗi của shop — thông tin thiếu, giá không rõ, giao lâu. Bom hàng mới là chuyện của khách. Trộn hai thứ vào nhau thì sửa sai chỗ.
Vì sao khách huỷ — bốn lý do hay gặp
- Không rõ bao giờ nhận được. Khách đặt vì cần gấp, ba ngày sau vẫn im thì họ mua chỗ khác.
- Phí ship hiện ở phút chót. Giá 200.000đ, tới bước cuối thành 235.000đ — cảm giác bị gài.
- Không đủ thông tin để chắc. Thiếu bảng size, thiếu ảnh thật, thiếu chính sách đổi trả.
- Đặt nhiều shop một lúc rồi chọn nơi trả lời nhanh nhất.
Bom hàng: bốn cách, theo thứ tự nên thử
1. Xác nhận đơn trước khi gửi
Một tin nhắn hoặc cuộc gọi ngắn trước khi đóng gói. Rẻ hơn một chiều hoàn rất nhiều. Không cần làm với mọi đơn — chỉ với khách mới và đơn giá trị cao.
2. Khuyến khích thanh toán trước
Đơn đã trả tiền gần như không bị từ chối nhận. Cách làm nhẹ nhàng: giảm một khoản nhỏ hoặc miễn ship cho đơn trả trước. Đừng bỏ hẳn COD — ở Việt Nam bỏ COD là mất phần lớn khách mới.
3. Ghi lại khách đã bom
Lần đầu có thể do hoàn cảnh. Lần thứ hai, thứ ba thì đã là thói quen. Với khách đó, lần sau chỉ nhận đơn khi chuyển khoản trước — và nói thẳng, lịch sự.
Việc này chỉ làm được khi lịch sử đơn gắn với số điện thoại khách trong phần mềm. Nằm rải trong tin nhắn thì không ai nhớ nổi.
4. Đặt cọc — chỉ khi thật cần
Dành cho hàng đặt riêng, hàng giá trị lớn, hàng may theo số đo. Áp dụng đại trà là mất khách.
Điều không nên làm
Đăng ảnh chụp màn hình tin nhắn hoặc số điện thoại khách bom hàng lên mạng. Đó là dữ liệu cá nhân, và việc này có thể khiến shop từ chỗ bị thiệt thành chỗ vi phạm. Ghi lại trong hệ thống của shop để dùng nội bộ thì được; đưa ra ngoài thì không.
Đo trước khi siết
Nhiều shop siết chính sách sau vài đơn bom liên tiếp rồi mất luôn khách tốt. Trước khi đổi gì, xem ba con số trong một tháng:
| Con số | Cho biết |
|---|---|
| Tỷ lệ đơn huỷ trước khi gửi | Trang bán hàng đang thiếu thông tin gì |
| Tỷ lệ đơn hoàn sau khi gửi | Mức bom hàng thật, không phải cảm giác |
| Tỷ lệ hoàn theo kênh | Kênh nào khách chắc chắn hơn — thường là khách quen trên web |
Con số thứ ba hay làm chủ shop bất ngờ: khách từ website riêng thường bom ít hơn khách từ quảng cáo lướt qua, vì họ chủ động tìm shop chứ không phải bấm theo phản xạ.
Tóm lại
- Sửa nguyên nhân huỷ đơn bằng nội dung trang trước, đừng sửa bằng phạt.
- Xác nhận đơn với khách mới và đơn lớn.
- Ưu đãi nhỏ cho thanh toán trước, giữ COD cho khách mới.
- Ghi lại người bom trong hệ thống, dùng nội bộ, không đưa lên mạng.
- Đo ba tỷ lệ trên trước khi đổi chính sách.
Xem website bán hàng cho cửa hàng bán lẻ và đối soát COD đơn giao hàng.
