란 씨는 거의 2년째 이 카페에서 커피를 마십니다. 카페의 고객 목록에는 란 씨의 프로필이 세 개 있습니다. 처음 저장한 "란 언니", 계산 직원이 번호 한 자리를 잘못 입력해 생긴 "란", 그리고 남편 번호로 테이블을 예약했을 때 생긴 프로필 하나입니다. 적립 포인트가 세 군데로 나뉘어 있어 란 씨는 한 번도 등급이 오르지 못했습니다. 보고서는 란 씨를 세 명의 고객으로 세고, 그중 두 명은 한 번 오고 다시 오지 않은 "신규" 고객입니다. 중복 고객은 당장 돈을 잃게 하지는 않지만, 가게가 누구를 챙길지 결정할 때 쓰는 모든 숫자를 틀리게 만듭니다.
고객 목록에 중복이 생기는 이유
중복 프로필은 거의 손님 탓이 아니라 가게가 기록하는 방식에서 생깁니다. 가장 흔한 다섯 가지 원인은 다음과 같습니다.
| 원인 | 예시 | 막는 방법 |
|---|---|---|
| 전화번호 오타 | 바쁠 때 손님이 빨리 불러서 두 자리가 뒤바뀜 | 끝 세 자리를 손님에게 다시 읽어 준다 |
| 번호가 두 개이거나 번호를 바꾼 손님 | 업무용 번호 하나, 개인 번호 하나 | "보통 어느 번호로 적립하세요?"라고 묻는다 |
| 다른 사람이 대신 예약 | 남편이 테이블 예약, 자녀가 어머니 예약 | 예약에 실제 이용자 이름을 메모한다 |
| 이름만으로 고객 저장 | "5번 테이블 뚜언 씨", 번호 없음 | 전화번호가 없으면 프로필을 만들지 않는다 |
| 엑셀의 옛 목록을 다시 가져오기 | 옛 고객 장부에 이미 시스템에 저장된 고객이 섞여 있음 | 가져오기 전에 중복으로 표시된 줄을 꼼꼼히 읽는다 |
고객이 중복되어 있다는 신호
- 이름이 거의 같고 번호가 한두 자리만 다른 프로필 두 개. 오타 유형으로, 목록을 이름순으로 정렬하면 가장 쉽게 찾을 수 있습니다.
- 손님이 "왜 제 포인트가 이렇게 적어요?"라고 묻는다. 대개 포인트가 다른 프로필에 쌓여 있습니다.
- 보고서상 신규 고객은 늘었는데 카운터에서는 새 얼굴이 안 보인다. "신규 고객" 중 일부는 프로필이 하나 더 생긴 단골입니다.
- 자주 오는 손님이 멤버십 등급에 계속 오르지 못한다. 지출이 여러 프로필로 나뉘어 어느 프로필도 기준에 닿지 못합니다.
이력을 잃지 않고 병합하는 방법
남는 프로필을 삭제하는 것은 가장 빠르면서도 가장 나쁜 방법입니다. 그 프로필의 구매 이력과 포인트가 함께 사라지기 때문입니다. 해야 할 일은 병합입니다. Ordersys CRM에서는 같은 손님의 프로필 두 개를 병합하면 구매 이력과 적립 포인트가 남기는 프로필로 모입니다. 버튼을 누르기 전에 세 단계를 거치세요.
- 남길 프로필을 고릅니다. 손님이 지금 쓰는 전화번호가 있는 프로필을 남기세요. 다음에 손님이 부를 번호가 바로 그 번호이기 때문입니다.
- 손님에게 한 가지만 묻습니다. 다음에 손님이 오면 "이 번호와 저 번호 둘 다 고객님 번호가 맞나요?"라고 물어보세요. 확인 질문 하나로 서로 다른 두 사람을 잘못 병합하는 일을 막을 수 있습니다.
- 함께 쓰는 번호를 조심합니다. 부부나 자매가 번호 하나를 같이 쓰는 경우가 있습니다. 취향이 다른 실제 손님 두 명이므로 번호가 같다는 이유만으로 병합하지 마세요.
목록 전체를 한 번에 정리할 필요는 없습니다. 매주 한 사람이 10분 정도 확인하도록 맡기고, 지출이 큰 손님부터 시작하세요. 이 그룹의 오류가 보고서를 가장 크게 왜곡하기 때문입니다.
카운터에서부터 중복 막기
병합은 치료이고, 처음부터 중복을 막는 것은 전화번호입니다. Ordersys에는 전화번호 기준의 중복 확인이 이미 두 군데 있습니다. 파일에서 고객을 가져올 때 이미 시스템에 있는 번호의 줄이 표시되고, 다른 고객의 번호로 테이블을 예약하면 소프트웨어가 그 번호가 이미 사용 중이라고 알려 줍니다. 나머지는 카운터의 습관입니다.
- 전화번호를 먼저 묻고 번호로 고객을 검색하며, 찾지 못했을 때만 새 프로필을 만듭니다.
- 이름만 있는 고객은 저장하지 않습니다. 번호가 없으면 평소처럼 판매만 하고, 아직 프로필을 만들 필요는 없습니다.
- 손님이 번호를 바꿨다고 하면 새 프로필을 만들지 말고 기존 프로필의 번호를 수정합니다.
깨끗한 고객 목록은 클 필요가 없고, 한 사람이 한 줄이기만 하면 됩니다. 그래야 재방문 고객, 오래 오지 않은 고객, VIP 고객 숫자가 가게를 정확히 보여 줍니다. 매장·웹·SNS의 구매 이력을 한 프로필로 모으는 고객 프로필과 포인트 적립, 고객 그룹 분류는 Ordersys CRM 소프트웨어에 들어 있습니다. 7일 무료 체험이 가능합니다.
Ordersys는 음식점용과 소매점용이 있습니다: 계산, 재고, 보고서, 전자세금계산서, 방문 설치와 교육까지.
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