Kéo một khách mới tốn tiền quảng cáo, tiền giảm giá, tiền công tư vấn. Kéo một khách cũ quay lại thường chỉ tốn một tin nhắn. Vấn đề là phần lớn quán không biết khách nào đã lâu chưa quay lại, nên nhắn cho tất cả — vừa tốn vừa làm phiền người vẫn đang mua đều.
Đo trước đã, đừng làm chương trình ngay
Ba con số cần biết, tính được ngay từ dữ liệu bán hàng:
| Chỉ số | Cách tính | Nói lên điều gì |
|---|---|---|
| Tỷ lệ khách quay lại | Số khách mua từ 2 lần trở lên ÷ tổng số khách trong kỳ | Dưới 20% là quán đang sống nhờ khách vãng lai |
| Khoảng cách giữa hai lần mua | Trung bình số ngày giữa hai hoá đơn của cùng một khách | Đây là mốc để biết khi nào nên nhắc |
| Số khách ngủ quên | Khách chưa quay lại quá gấp đôi khoảng cách trên | Chính là danh sách cần chăm sóc |
Bốn cách kéo khách quay lại, xếp theo hiệu quả
1. Nhắc đúng lúc, không cần giảm giá
Khách cắt tóc 4 tuần một lần, nhắn ở tuần thứ 5 chỉ để hỏi thăm cũng đủ. Cách này rẻ nhất và không làm hỏng giá. Rất nhiều quán bỏ qua vì mặc định "muốn khách quay lại thì phải giảm giá".
2. Cho lý do quay lại có thời hạn
Ưu đãi không hạn dùng thì khách để đó quên luôn. Hạn 7–10 ngày tạo lý do đi ngay. Nhưng đừng lạm dụng — tháng nào cũng khuyến mãi thì khách chờ khuyến mãi mới mua.
3. Tích điểm
Chạy ngầm, không cần nhắc mỗi lần. Xem cách đặt con số ở bài thẻ thành viên tích điểm cho quán.
4. Hỏi vì sao họ không quay lại
Ít người làm nhất mà lại hữu ích nhất. Gọi thử 10 khách đã ngủ quên — bạn sẽ nghe được lý do thật: đổi chỗ làm, đợi lâu, nhân viên mới thái độ khác, hay chỉ đơn giản là quên. Ba trong bốn lý do đó bạn sửa được, mà không tốn đồng nào.
Nhắn cho ai, nhắn cái gì
| Nhóm | Nên làm |
|---|---|
| Mua đều, gần đây vẫn mua | Đừng giảm giá. Họ vốn đã quay lại — giảm giá là tự cắt lãi. |
| Quá hạn nhẹ (1–2 lần chu kỳ) | Một tin nhắc, không ưu đãi hoặc ưu đãi nhỏ. |
| Ngủ quên lâu (trên 3 lần chu kỳ) | Ưu đãi mạnh hơn, có hạn dùng ngắn. |
| Mua một lần rồi biến mất | Gọi hỏi lý do, đừng nhắn hàng loạt. |
Đo lại sau mỗi đợt
Gửi 100 tin, bao nhiêu người quay lại trong 14 ngày? Đó là con số duy nhất đáng quan tâm. Cách tính lời lỗ của cả đợt xem ở bài đo hiệu quả chương trình khuyến mãi. Và nhớ trừ đi những người vốn dĩ cũng sẽ quay lại dù không nhắn — nếu không bạn sẽ tưởng chương trình hiệu quả hơn thực tế.
CRM Ordersys tự tính khoảng cách giữa hai lần mua của từng khách và lọc ra danh sách khách quá hạn chưa quay lại, thay vì bắt bạn lọc tay trên Excel. Tỷ lệ khách quay lại hiện ngay trên báo cáo.
