Danh sách khách hàng là tài sản đắt nhất mà cũng dễ mất nhất của một cửa hàng. Mất không phải vì bị đánh cắp — mà vì nó nằm trong điện thoại của một nhân viên đã nghỉ việc, hoặc trong một file Excel không ai nhớ để ở đâu.
Năm cách mất dữ liệu khách hàng hay gặp nhất
| Cách mất | Xảy ra khi nào |
|---|---|
| Nằm trong máy cá nhân của nhân viên | Nhân viên bán hàng nghỉ, mang theo cả tệp khách quen |
| File Excel nhiều bản | Mỗi người một bản, sửa chồng nhau, không ai biết bản nào đúng |
| Chỉ có trong tin nhắn Zalo, Facebook | Đổi điện thoại, mất tài khoản là mất sạch |
| Sổ giấy | Ướt, mất, hoặc chữ viết không đọc được |
| Nằm trong phần mềm nhưng không xuất được | Đến lúc đổi nhà cung cấp mới phát hiện |
Cần lưu những gì — và không nên lưu gì
Nên lưu: số điện thoại (khoá chính, đừng dùng tên), tên gọi, lịch sử mua, ghi chú phục vụ (dị ứng gì, thích ngồi đâu, tên thợ quen), nguồn biết đến quán.
Không nên lưu: ảnh chụp căn cước, số tài khoản ngân hàng, thông tin sức khoẻ chi tiết nếu không thật sự cần cho dịch vụ. Giữ càng nhiều thứ nhạy cảm thì rủi ro càng lớn mà lợi ích thì không thêm.
Ba việc nên làm ngay tuần này
- Gom về một chỗ duy nhất. Không cần phần mềm đắt — quan trọng là một chỗ, ai cũng biết ở đâu. Hai chỗ là bắt đầu lệch.
- Đặt số điện thoại làm khoá. Trùng tên thì gộp, trùng số mới là một người. Không có khoá thì một khách thành ba hồ sơ, mọi báo cáo đều sai.
- Xuất một bản sao lưu và cất riêng. Mỗi tháng một lần. Việc này mất 5 phút và cứu bạn nếu có sự cố.
Phân quyền: ai được xem gì
Nhân viên bán hàng cần thấy tên và lịch sử mua để phục vụ. Nhưng không cần tải được toàn bộ danh sách. Đây là ranh giới đơn giản mà rất nhiều quán bỏ qua, đến khi mất khách hàng loạt vào tay quán đối diện mới hiểu vì sao.
Tương tự với quán nhiều chi nhánh: quản lý chi nhánh xem khách chi nhánh mình, chủ xem toàn bộ.
Một điều về pháp lý
Thu thập số điện thoại để chăm sóc khách là việc bình thường, nhưng gửi tin quảng cáo thì phải có sự đồng ý trước và luôn có cách để khách từ chối nhận. Nói cách khác: lưu là một chuyện, nhắn là chuyện khác — xem nhắn tin Zalo chăm sóc khách.
CRM Ordersys giữ hồ sơ khách theo số điện thoại làm khoá, gom dữ liệu từ cửa hàng, website và mạng xã hội về một nơi, phân quyền theo vai trò và chi nhánh. Dữ liệu là của bạn — xuất ra file bất cứ lúc nào.
Ordersys có bản cho nhà hàng, quán ăn và bản cho cửa hàng bán lẻ: tính tiền, kho, báo cáo, xuất hoá đơn điện tử. Cài đặt và đào tạo tận nơi.
Các tin tức khác
Cửa hàng giày dép: quản lý size, mẫu và đổi trả
Bán giày dép phải xử lý đổi trả nhiều hơn hẳn các ngành bán lẻ khác, và đó mới là chỗ làm tồn kho lệch. Bài này bàn phần đó: năm câu cần chốt trong chính sách đổi trả, vì sao đổi cỡ phải làm phiếu trên máy chứ không xử lý miệng, hàng đổi về xếp vào đâu thì còn bán được, và bốn con số bị đổi trả làm sai nếu bỏ qua.
Salon tóc cao cấp: quản lý đặt lịch theo stylist và dịch vụ dài
Ở salon cao cấp, khách đặt lịch với một người cụ thể chứ không đặt với salon. Bài này bàn phần phát sinh thêm vì chuyện đó: xử lý khi stylist khách muốn đã kín lịch, tách bảng giá theo bậc tay nghề thay vì để thu ngân nhẩm, siết nhóm lịch dài ba bốn tiếng, và giữ khách quen bằng hồ sơ của salon chứ không bằng trí nhớ của thợ.
Spa chăm sóc mẹ bầu, sau sinh: quản lý liệu trình dài ngày
Nhóm khách này khác khách thường ở chỗ liệu trình gắn với mốc thời gian không dời được: ô chống chỉ định phải hiện nổi bật trong hồ sơ, nên giữ đúng một kỹ thuật viên cho cả liệu trình, và vì khách dời buổi nhiều nên phải đặt buổi kế tiếp ngay tại quầy, nhắc hẹn và theo dõi buổi còn lại.
Tiệm nail mùa cuối năm: quản lý lịch dày và thợ thời vụ
Cận Tết ghế kín cả ngày và tiệm phải nhận thêm thợ thời vụ: ba việc nên chốt trước khi vào mùa — tài khoản riêng kèm giới hạn quyền cho thợ mới, bảng giá tách rõ phần làm thêm, và biết lúc nào ngừng nhận để lịch không trễ dây chuyền.
Quán ăn gia đình: menu đa dạng, phục vụ nhiều bàn cùng lúc
Một bàn nhiều thế hệ thì menu phải rộng: cách chia nhóm món theo kiểu khách gọi, ghi chú khẩu vị cho bếp, ghép và tách bàn cuối tuần đông, và cách cắt bớt món ít gọi mỗi tháng.
Quán cơm văn phòng: bán theo suất, nhận đặt trước theo nhóm
Ba nguồn đơn của quán cơm trưa và cách xử lý khác nhau, chốt số suất từ tối hôm trước, bốn thứ phải chốt khi nhận đơn công ty, và cách cắt bớt thao tác trong 90 phút cao điểm.
Phần mềm quản lý bida gồm những gì? Tính giờ, đèn bàn, ghi điểm, báo cáo
Phần mềm quản lý bida đúng nghĩa gồm năm phần: tính giờ từng bàn, bật tắt đèn bàn, ghi điểm tại bàn, gọi đồ vào bàn, và báo cáo chống thất thoát — tất cả trên một hệ thống.
Nhà hàng chay: quản lý thực đơn theo mùa và nguyên liệu tươi
Quán chay khó ở hai chỗ: nguyên liệu tươi hạn ngắn và khách lên xuống theo ngày rằm, mùng một. Chia thực đơn thành món trụ và món theo mùa, khai định lượng để nhập đúng lượng rau củ, tính giá vốn từng món để biết món nào thật sự lời.
Quán trà sữa nhiều topping: quản lý định lượng và giá thế nào
Topping làm doanh thu trà sữa tăng nhưng cũng dễ thất thoát nhất. Biến mỗi topping thành nút bấm để tính đủ tiền, định lượng từng loại để không hao, in tem ly để pha và giao đúng, tính giá vốn gồm topping để biết ly nào thật sự lời.
