불만이 있는 손님은 가게 안에서 좀처럼 말하지 않습니다. 계산하고, 웃고, 다시 오지 않거나 그날 저녁 온라인에 별 하나를 남깁니다. 가게는 너무 늦게 알게 되고, 손님이 어떤 메뉴나 어떤 직원, 어느 식사에 불만이었는지도 모릅니다. 해결책은 손님이 막 계산을 마친 순간에 묻는 것입니다. 그때는 경험이 생생하고, 손님이 아직 카운터에 있으며, 문제가 있었다면 처리할 시간도 있습니다. 이 글은 더 많은 손님이 답하도록 리뷰를 모으는 방법과 나쁜 리뷰를 어떻게 다룰지 설명합니다.
언제, 어디서 물을까
| 수집 방법 | 장점 | 단점 |
|---|---|---|
| 카운터에서 직원이 말로 묻기 | 비용이 없음 | 손님이 면전에서 불만을 말하기 꺼림, 기록하지 않으면 나중에 아무도 읽을 수 없음 |
| 테이블 위 종이 설문지 | 손님이 편하게 쓸 수 있음 | 작성하는 사람이 적고, 모아서 읽는 데 손이 많이 감 |
| 식사 후 리뷰 요청 메시지 | 손님이 돌아간 뒤에도 물을 수 있음 | 전화번호가 필요하고, 손님이 메시지를 쉽게 무시함 |
| 계산 직후 별점을 요청하는 화면 | 몇 초 누르면 끝, 리뷰가 해당 영수증과 연결됨 | 카운터에 손님 쪽을 향한 화면이 필요함 |
한 가지만 고를 필요는 없습니다. 카운터 화면으로 대다수의 의견을 받고, 식사 후 메시지는 단골이나 추가로 물어볼 일이 있는 손님에게 씁니다.
질문이 짧을수록 답하는 사람이 많아집니다
막 계산을 마친 손님은 대개 바쁩니다. 많은 답을 원한다면 몇 초 안에 끝나게 해야 합니다.
- 별점 먼저, 글은 나중에. 한 번 누르면 가게는 추적할 숫자를 얻습니다. 의견 칸은 더 말하고 싶은 사람만 쓰면 됩니다.
- 손님이 눌러 고를 수 있는 추천 문구를 몇 개 준비하세요. 칭찬과 불만을 모두 넣습니다. "음식이 맛있어요", "서비스가 빨라요", "음식이 오래 걸렸어요", "음식이 식었어요", "직원이 신경을 덜 썼어요". 손님은 타이핑은 귀찮아해도 준비된 문구를 누르는 것은 쉽게 합니다.
- 강요하지 마세요. 손님이 바쁘면 직원이 건너뛰게 해 줍니다. 억지로 받은 리뷰는 빨리 끝내려고 모두 별 다섯 개가 되어 가치가 없어집니다.
- 선물과 높은 별점을 맞바꾸지 마세요. 별 다섯 개를 준 사람에게 혜택을 주면 숫자는 예뻐지지만 쓸모가 없습니다. 가게가 어디서 잘못하고 있는지 더 이상 알 수 없게 됩니다.
나쁜 리뷰는 당일에 처리하기
빠르게 처리한 나쁜 리뷰는 손님을 붙잡는 경우가 많습니다. 일주일을 넘기면 손님은 이미 가게를 잊습니다. 네 단계입니다.
- 근무조가 끝날 때마다 낮은 별점을 읽기. 이 일을 한 사람에게 분명히 맡깁니다. 보통 근무조 관리자나 사장입니다.
- 영수증 다시 찾아보기. 리뷰가 영수증과 연결되어 있어 손님이 몇 시에 왔는지, 어느 테이블에 앉았는지, 무엇을 주문했는지, 누가 서빙했는지 알 수 있습니다. 모두가 기억할 때 그 근무조 직원에게 물어보세요.
- 전화번호가 있으면 손님에게 연락하기. 손님이 지적한 일에 대해 구체적으로 사과하고, 분명하지 않으면 더 묻고, 작은 혜택으로 다시 방문해 달라고 청합니다. 손님이 오해한 경우라도 다투지 마세요.
- 근본 원인을 고치고 기록하기. 대기가 길었다면 피크 시간의 업무 분담을 다시 보고, 음식이 식었다면 음식이 나가는 단계를 점검합니다. 무엇을 고쳤는지 적어 두어 다음 주에 같은 불만이 또 나오는지 확인합니다.
주 단위로 읽어 반복되는 문제 찾기
한 번의 불만은 운일 수 있습니다. 같은 불만이 여러 번 반복되면 가게의 잘못입니다. 매주 리뷰를 모아 세 가지를 물어보세요. 어떤 불만 문구가 가장 많이 선택되었는지, 그것이 어느 시간대나 근무조에 몰려 있는지, 특정 메뉴나 직원과 관련이 있는지. 눌러서 고르는 추천 문구가 있으면 자유롭게 쓴 글을 한 줄씩 읽는 것보다 이 작업이 훨씬 쉬워집니다.
나쁜 리뷰만 보지 마세요. 반복되는 칭찬은 가게가 무엇을 잘하고 있는지 알려 줍니다. 직원이나 메뉴가 바뀔 때 지켜야 할 것이 바로 그것입니다.
Ordersys로 리뷰 모으기
카운터에 고객용 보조 화면을 둔 Ordersys 판매 프로그램에서는 결제가 끝나면 보조 화면이 손님에게 별점을 요청하는 단계로 넘어갑니다. 손님은 별 개수를 고르고, 준비된 추천 문구를 누르거나 의견을 적으며, 보내고 나면 화면에 감사 인사가 나옵니다. 가게는 이 단계를 켜거나 끄고 표시 시간을 정할 수 있으며, 손님이 바쁘면 계산원이 건너뜁니다. 각 리뷰는 방금 결제한 영수증과 연결됩니다. 손님별 구매 이력을 저장하고, 손님을 그룹으로 나누고, 바우처와 개인 혜택을 보내는 Ordersys CRM 프로그램과 함께 쓰면 방금 실망한 바로 그 손님을 다시 초대하는 데 필요한 것이 모두 갖춰집니다. 7일 동안 무료로 사용해 볼 수 있습니다. 다시 연락하려면 전화번호가 있어야 합니다. 계산할 때 손님 전화번호 받기 글을, 식사 후 부담스럽지 않게 메시지를 보내는 방법은 Zalo로 고객 관리 메시지 보내기 글을 참고하세요.
Ordersys는 음식점용과 소매점용이 있습니다: 계산, 재고, 보고서, 전자세금계산서, 방문 설치와 교육까지.
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