Thu thập đánh giá khách và xử lý phản hồi xấu cho quán

Khách không hài lòng hiếm khi nói ra tại quán. Họ trả tiền, cười, rồi không quay lại — hoặc tối đó lên mạng chấm một sao. Quán chỉ biết khi đã muộn, và cũng không biết khách chê món gì, chê ai, vào bữa nào. Cách gỡ là hỏi đúng lúc khách vừa trả tiền: lúc đó trải nghiệm còn nóng, khách còn đứng ở quầy, và nếu có chuyện thì quán vẫn kịp xử lý. Bài này nói cách thu đánh giá cho nhiều khách chịu trả lời, và làm gì với những đánh giá xấu.

Hỏi lúc nào, hỏi ở đâu

Cách thu	Được	Vướng
Nhân viên hỏi miệng ở quầy	Không tốn gì	Khách ngại chê thẳng mặt; không ghi lại thì không ai đọc được
Phiếu giấy đặt trên bàn	Khách viết thoải mái	Ít người điền, gom và đọc rất mất công
Nhắn tin xin đánh giá sau bữa	Hỏi được khi khách đã về	Cần số điện thoại, khách dễ bỏ qua tin nhắn
Màn hình mời chấm sao ngay khi thanh toán	Khách bấm vài giây là xong, đánh giá gắn với đúng hoá đơn	Cần màn hình quay về phía khách ở quầy

Quán không cần chọn một cách. Màn hình ở quầy lấy được số đông; tin nhắn sau bữa dành cho khách quen hoặc khách vừa có chuyện cần hỏi thêm.

Hai màn hình ở quầy: phía nhân viên là máy bán hàng, phía khách là màn hình phụ hiện đơn đã gọi, tổng tiền và mã QR chuyển khoản — Màn hình phụ quay về phía khách vốn đã dùng để hiện đơn và mã QR lúc thanh toán; trả tiền xong, chính màn này chuyển sang bước mời khách chấm sao.

Câu hỏi càng ngắn, càng nhiều người trả lời

Khách vừa trả tiền thường đang vội. Muốn nhiều người trả lời thì phải để họ xong trong vài giây:

Chấm sao trước, chữ để sau. Một lần bấm là quán đã có số để theo dõi. Ô ghi nhận xét chỉ để ai muốn nói thêm.
Soạn sẵn vài câu gợi ý để khách bấm chọn. Có cả ý khen lẫn ý chê: "món ngon", "phục vụ nhanh", "chờ món lâu", "món chưa nóng", "nhân viên chưa để ý". Khách ngại gõ nhưng bấm một câu có sẵn thì dễ.
Không ép. Khách đang vội thì nhân viên cho bỏ qua. Đánh giá bị ép sẽ toàn năm sao cho xong, không còn giá trị.
Đừng đổi quà lấy điểm cao. Tặng ưu đãi cho người chấm năm sao làm số liệu đẹp nhưng vô dụng — quán không còn biết mình đang sai ở đâu.

Đánh giá xấu: xử lý trong ngày

Một đánh giá xấu được xử lý nhanh thường giữ lại được khách. Để qua tuần thì khách đã quên quán. Bốn bước:

Đọc đánh giá thấp mỗi cuối ca. Giao rõ một người làm, thường là quản lý ca hoặc chủ quán.
Tra lại hoá đơn. Đánh giá gắn với hoá đơn nên biết được khách đến lúc mấy giờ, ngồi bàn nào, gọi món gì, ai phục vụ. Hỏi lại nhân viên ca đó khi mọi người còn nhớ.
Liên hệ khách nếu có số điện thoại. Xin lỗi cụ thể đúng chuyện khách chê, hỏi thêm nếu chưa rõ, và mời quay lại bằng một ưu đãi nhỏ. Đừng cãi, kể cả khi khách hiểu nhầm.
Sửa gốc rồi ghi lại. Chờ lâu thì xem lại cách chia việc giờ đông; món nguội thì xem khâu ra món. Ghi lại đã sửa gì để tuần sau xem lời chê đó còn lặp lại không.

Đọc theo tuần để thấy lỗi lặp lại

Một lời chê có thể là xui. Cùng một lời chê lặp lại nhiều lần là lỗi của quán. Mỗi tuần gom đánh giá lại và đặt ba câu hỏi: câu chê nào được chọn nhiều nhất, nó rơi vào khung giờ hay ca nào, và có dính tới một món hoặc một nhân viên cụ thể không. Câu gợi ý bấm sẵn giúp việc gom này dễ hơn hẳn so với đọc từng dòng chữ tự do.

Đừng chỉ nhìn đánh giá xấu. Những câu khen lặp lại cho biết quán đang làm tốt ở đâu — đó là thứ nên giữ khi đổi người, đổi thực đơn.

Thu đánh giá trên Ordersys

Với phần mềm bán hàng Ordersys có màn hình phụ ở quầy, thanh toán xong màn hình phụ chuyển sang bước mời khách chấm sao: khách chọn số sao, bấm câu gợi ý có sẵn hoặc ghi thêm nhận xét, gửi xong màn hình hiện lời cảm ơn. Quán bật hay tắt bước này và đặt thời gian hiển thị; khách vội thì thu ngân bỏ qua. Mỗi đánh giá gắn với hoá đơn vừa thanh toán. Kết hợp với phần mềm CRM Ordersys — lưu lịch sử mua của từng khách, phân nhóm, gửi voucher và ưu đãi riêng — quán có đủ thứ để mời lại đúng người khách vừa phật ý. Dùng thử miễn phí 7 ngày. Muốn liên hệ lại được thì phải có số điện thoại: bài xin số điện thoại khách lúc thanh toán. Nhắn khách sau bữa thế nào cho khỏi phiền: bài nhắn tin Zalo chăm sóc khách.