Quán đã xin được số điện thoại của khách lúc thanh toán, danh sách mỗi tháng một dài thêm. Nhưng mở Zalo ra thì không biết viết gì, cuối cùng gửi chung một câu "Cảm ơn quý khách đã ủng hộ" cho tất cả, hoặc chẳng gửi gì. Chăm sóc sau bán của quán ăn, quán cafe không cần nhiều tin, chỉ cần đúng dịp và đúng người. Bài này đưa ra năm kịch bản theo dịp, mỗi kịch bản có gửi cho ai, lúc nào và một câu mẫu để sửa lại theo giọng của quán. Chuyện nhắn bao nhiêu là đủ và quy định về tin quảng cáo đã có ở bài nhắn tin Zalo chăm sóc khách, bài này không nhắc lại.
Năm dịp đáng nhắn sau một lần bán
| Dịp | Gửi cho ai | Lúc nào | Mục đích |
|---|---|---|---|
| Khách mới ghé lần đầu | Khách mới có một hoá đơn | Trong ngày hoặc sáng hôm sau | Cảm ơn và cho một lý do quay lại lần hai |
| Đặt bàn nhóm, tiệc | Người đứng ra đặt | Sáng hôm sau bữa tiệc | Cảm ơn, hỏi một câu về bữa tiệc |
| Khách quen vắng mặt | Khách từng ghé đều mà đã quá khoảng thường ghé | Khi vừa quá chu kỳ, đừng đợi vài tháng | Nhắc nhẹ, có thể kèm món mới |
| Sinh nhật | Khách đã cho ngày hoặc tháng sinh | Vài ngày trước sinh nhật | Một món quà có hạn dùng |
| Góp ý đã được sửa | Khách từng phàn nàn | Sau khi quán sửa xong | Báo lại để khách cho quán thêm một cơ hội |
Năm dịp này có chung một điểm: khách có lý do để hiểu vì sao quán nhắn cho mình đúng lúc đó. Tin không gắn với dịp nào thì dễ bị xem là quảng cáo và bị bỏ qua.
Câu mẫu cho từng dịp
Các câu dưới đây chỉ là khung. Thay phần trong ngoặc vuông bằng tên quán, tên món thật, và đọc lại bằng giọng nhân viên quán mình hay nói.
- Lần ghé đầu: "[Tên quán] cảm ơn anh/chị đã ghé hôm nay. Lần sau anh/chị thử thêm [món bán chạy] nhé, khách quen của quán hay gọi món này."
- Sau bữa tiệc: "[Tên quán] cảm ơn anh/chị đã chọn quán cho buổi tiệc tối qua. Có món nào cả nhóm chưa ưng, anh/chị nhắn giúp để quán làm tốt hơn lần sau."
- Khách quen vắng: "Mấy tuần nay [Tên quán] không thấy anh/chị ghé. Quán vừa có [món mới], anh/chị rảnh thì ghé thử nhé."
- Sinh nhật: "[Tên quán] chúc mừng sinh nhật anh/chị. Quán tặng [quà] dùng trong tuần này, đưa tin nhắn này cho thu ngân là được." Tặng gì và đặt hạn bao lâu xem ở bài ưu đãi sinh nhật khách nên là gì.
- Sau khi sửa góp ý: "Hôm trước anh/chị góp ý [điều khách nói]. Quán đã [việc đã sửa]. Cảm ơn anh/chị đã nói thẳng." Cách nhận và xử lý góp ý từ đầu xem ở bài thu thập đánh giá và xử lý phản hồi xấu.
Viết sao cho khách đọc hết
- Tên quán ở ngay chữ đầu. Khách không lưu số của quán, đọc hai chữ đầu không biết ai nhắn là bỏ qua.
- Một tin, một ý. Đừng nhét cảm ơn, khuyến mãi, món mới và giờ mở cửa vào cùng một tin.
- Gọi tên món cụ thể. "Cà phê muối" gợi được vị, "nhiều ưu đãi hấp dẫn" thì không gợi gì.
- Nhắc đúng cái khách đã dùng. Khách hay gọi trà đào thì đừng mời khuyến mãi bia. Lịch sử mua của từng khách cho biết nên nhắc món gì.
- Quà thì phải có hạn. Quà không hạn dùng thường bị để đó rồi quên.
Giao cho ai, làm vào lúc nào
Chăm sóc sau bán hay bị bỏ vì không ai được giao. Cách làm đơn giản nhất là giao cho một người cố định, chọn một khung giờ vắng trong ngày, mỗi ngày dành khoảng mười lăm phút:
- Lọc danh sách theo dịp: khách mới hôm qua, khách đặt tiệc hôm qua, khách quen đã quá chu kỳ, khách sắp sinh nhật.
- Nhắn theo câu mẫu của dịp đó, sửa một hai chữ cho hợp từng người.
- Ghi lại đã nhắn cho ai, ngày nào, để ca sau không nhắn trùng.
- Cuối tháng đếm xem bao nhiêu người được nhắn đã quay lại. Cách đo cho đúng xem ở bài cách làm khách cũ quay lại.
Ordersys giúp gì
Với phần mềm CRM Ordersys, khách được lưu ngay lúc thanh toán trên màn hình bán hàng, lịch sử mua của từng người tự gom về một hồ sơ. CRM tự chia khách theo nhóm: khách mới, khách thân thiết, khách VIP, khách lâu chưa quay lại, có nhắc chăm khách lâu chưa mua, chúc mừng sinh nhật và gửi ưu đãi theo từng nhóm, nên người phụ trách chỉ cần mở đúng nhóm của dịp đó là có danh sách. Quán có thể dùng thử miễn phí 7 ngày. Muốn có danh sách đủ dài để chăm, xem bài xin số điện thoại khách lúc thanh toán; còn quy tắc tần suất và tin quảng cáo trên Zalo thì đọc bài nhắn tin Zalo chăm sóc khách: nhắn gì, nhắn bao nhiêu.
Ordersys có bản cho nhà hàng, quán ăn và bản cho cửa hàng bán lẻ: tính tiền, kho, báo cáo, xuất hoá đơn điện tử. Cài đặt và đào tạo tận nơi.
Các tin tức khác
Tích điểm và hạng thành viên cho khách cửa hàng bán lẻ: dựng thế nào để không ăn hết lãi
Tích điểm và hạng thành viên là hai việc khác nhau: mỗi khách có tổng điểm để xét hạng và điểm còn lại để đổi, đổi điểm không bị tụt hạng. Ba chỗ cửa hàng bán lẻ phải tính khác quán ăn, bốn bước dựng chương trình kèm bảng hạng mẫu, và cách nó chạy ở quầy thu ngân.
Báo cáo phòng nào đắt khách theo khung giờ ở quán karaoke: đọc để đặt giá, xếp ca
Xem cùng lúc hai chiều — phòng nào và lúc nào — để biết khung giờ kín phòng, khung bỏ trống, phòng nào thật sự được chọn. Đo bằng giờ hát chứ không chỉ doanh thu, tách ngày thường với cuối tuần, rồi quyết định giá giờ, ca phục vụ và phòng cần sửa.
Khách gọi thêm nhiều lượt trong bữa: gom về một hoá đơn bàn, chốt tiền một lần
Nhân viên gọi, khách quét QR gọi thêm, thu ngân thêm ở quầy — mọi lượt cộng vào đúng một hoá đơn mở của bàn. Phiếu bếp chỉ in phần mới gọi; cuối bữa tạm tính, tách nếu cần rồi chốt một lần, không phải dò lại từng tờ giấy.
Ghi công nợ nhà cung cấp khi nhập hàng: biết đang nợ ai, bao nhiêu, đến hạn khi nào
Mỗi lần nhập hàng chưa trả đủ là một khoản nợ riêng gắn với phiếu nhập, kèm số phiếu giao hàng và hạn trả. Trả dần mỗi lần một dòng có chứng từ, đầu tuần xem nợ sắp đến hạn, cuối tháng đối chiếu trong vài phút.
Bán gói combo nhiều buổi cho tiệm nail: gói gồm gì, trừ buổi thế nào cho khỏi cãi
Gói nail chỉ nên gồm dịch vụ gốc lặp lại, phần vẽ, đá, nối móng tính riêng mỗi lần. Nói rõ ba điều khi bán, trừ buổi ngay trên phiếu, tách tiền bán gói với giá trị buổi đã làm.
Báo cáo doanh thu theo ca và theo kỹ thuật viên ở quán massage: đọc để xếp người cho đúng
Đặt báo cáo chốt ca, báo cáo bán hàng theo khu phòng và báo cáo hoa hồng cạnh nhau để biết ca nào thiếu người, ca nào thừa, kỹ thuật viên nào nên đứng ca nào, rồi sửa lịch ca tuần sau.
Tách hoá đơn khi nhóm khách chung phòng karaoke muốn trả riêng
Hai nhóm hát chung một phòng, lúc về nhóm nào trả phần nhóm đó. Hỏi từ lúc mở phòng, ghi đồ gọi theo nhóm, tách hoá đơn trên máy bằng cách chọn món và số lượng, thống nhất trước ai trả tiền giờ phòng.
Thu thập đánh giá khách sau bữa ăn và xử lý phản hồi xấu trong ngày
Khách không vui hiếm khi nói tại quán mà lặng lẽ không quay lại. Hỏi ngay lúc khách vừa thanh toán, để khách chấm sao trong vài giây, xử lý đánh giá xấu trong ngày theo bốn bước và đọc theo tuần để thấy lỗi lặp lại.
Món bán chạy theo khung giờ: chuẩn bị bếp đúng lượng, bớt cảnh hết món giờ đông
Báo cáo tổng theo ngày không cho bếp biết trưa nay sơ chế bao nhiêu. Cách chia ngày thành khung giờ, chọn món chủ lực từng khung, đổi số phần ra nguyên liệu, chia mẻ theo ca và đọc đúng những món hết sớm.
