Nhiều quán bật tích điểm rồi ba tháng sau thấy danh sách khách vẫn trống. Lỗi không ở phần mềm mà ở quầy: nhân viên ngại hỏi, hỏi trống không, hoặc hỏi lúc khách đang vội. Bài này chỉ nói về khoảnh khắc đó: nói câu gì, hỏi lúc nào, khách từ chối thì sao, số lưu vào đâu. Vì sao quán nhỏ cần dữ liệu khách thì đã có ở bài phần mềm CRM là gì, quán nhỏ có cần không.
Khách không cho số vì ba lý do, đều sửa được ở quầy
Khách không đọc số cho quán gần như chỉ vì ba điều: sợ bị gọi điện làm phiền; không thấy cho số thì mình được gì; và đang vội, tay đang cầm ví. Cả ba nằm ở thứ tự nói và thời điểm hỏi, không ở phần mềm hay quà tặng. Đổi lại, khi khách đã cho số thì mọi hoá đơn sau đó gắn vào một người: quán biết ai tới đều, ai lâu không thấy, và nhắn đúng người, như bài cách làm khách cũ quay lại đã hướng dẫn.
Câu nói ở quầy: bốn bước, nói hết trong mười giây
| Bước | Nói gì | Tránh gì |
|---|---|---|
| 1. Báo tổng tiền trước | "Của anh hai ly, tổng là ... ạ." | Hỏi số khi khách chưa biết phải trả bao nhiêu |
| 2. Nêu lợi ích rồi mới xin số | "Bên em có tích điểm, anh cho em xin số điện thoại để lần sau tới là có ưu đãi sẵn." | "Anh cho em xin số" trống không |
| 3. Nói rõ dùng để làm gì | "Bên em chỉ dùng để tích điểm và báo ưu đãi, không gọi điện làm phiền đâu ạ." | Hứa suông rồi tối đó gửi ngay tin quảng cáo |
| 4. Gõ vào hoá đơn, hoặc thôi | Gõ ngay vào màn hình bán hàng, đọc lại hai số cuối cho chắc. Khách lắc đầu: "Dạ không sao ạ", thu tiền bình thường. | Hỏi lại lần hai, hoặc đưa giấy bắt khách tự điền |
Khách quen đã có hồ sơ thì không cần hỏi lại; mỗi lượt chỉ xin số của khách mới.
Bốn thứ đừng làm
- Đừng hỏi thêm ngày sinh, email, địa chỉ ở bước này. Mỗi câu hỏi thêm là một lý do để khách dừng lại và nhân viên bỏ không hỏi nữa.
- Đừng dùng thẻ giấy hay phiếu đục lỗ. Mất thẻ là mất lịch sử. Số điện thoại chính là thẻ, như bài thẻ thành viên tích điểm cho quán đã nói.
- Đừng để nhân viên lưu vào điện thoại cá nhân. Nhân viên nghỉ việc là danh sách đi theo. Số phải nằm trong phần mềm của quán, có phân quyền.
- Đừng gửi khuyến mãi ngay khi vừa có số. Tin quảng cáo chỉ gửi khi khách đã đồng ý nhận, xem bài nhắn tin Zalo chăm sóc khách.
Lưu vào đâu: gõ thẳng vào hoá đơn, không nhập lại sau
Chỗ duy nhất nên lưu là màn hình bán hàng, ngay lúc lên hoá đơn. Số điện thoại là khoá của hồ sơ: lần đầu gõ vào thì tạo hồ sơ mới và gắn hoá đơn hôm đó; lần sau gõ lại thì hiện tên, lịch sử mua và điểm đang có. Mỗi lần thanh toán, nói cho khách biết họ đang có bao nhiêu điểm.
Ba nhóm khách không cần hỏi vì số đã có sẵn: khách đặt bàn hoặc đặt lịch, khách quét mã QR gọi món tại bàn, và khách mua online. Cách giữ dữ liệu khỏi mất khi đổi nhân viên hay đổi phần mềm có ở bài quản lý data khách hàng sao cho không bị mất.
Đo tỷ lệ khách cho số theo ca và theo nhân viên
Con số cần theo dõi: số hoá đơn gắn được khách chia cho tổng số hoá đơn trong ngày, xem theo ca và theo thu ngân. Ca sáng gắn nhiều hơn ca tối thì hỏi ca sáng đang nói câu gì rồi cho cả quán nói theo. Một nhân viên gắn gần bằng không thì thường do ngại, đứng cạnh nửa buổi là sửa được. Có thể thưởng nhẹ theo số hồ sơ mới, nhưng đừng đặt chỉ tiêu cứng, vì bị ép thì nhân viên gõ số bừa.
Ngày khai trương hoặc giờ quá đông thì tạm bỏ việc xin số: quầy tắc còn tốn hơn một hồ sơ, xem bài ngày khai trương chuẩn bị gì để quầy không bị tắc. Sau khoảng một tháng gắn hoá đơn đều, phần mềm tự chia được khách thành nhóm; lúc đó mới bắt đầu nhắn cho đúng nhóm.
Ordersys gắn số điện thoại vào hoá đơn ngay lúc thu tiền
CRM của Ordersys nối trực tiếp với phần mềm Order và bán lẻ Ordersys: thu ngân gõ số điện thoại trên màn hình bán hàng là hoá đơn và điểm tự ghi vào hồ sơ khách. Hồ sơ gom lịch sử mua, tần suất và giá trị đơn về một chỗ; phần mềm tự phân nhóm và nhắc nhóm lâu chưa quay lại; tích điểm, hạng thành viên, ưu đãi sinh nhật cài một lần rồi tự chạy; dữ liệu phân quyền theo vai trò, chi nhánh và xuất ra file được. Bạn có thể xem phần mềm CRM Ordersys và đăng ký dùng thử miễn phí 7 ngày. Đọc thêm quản lý data khách hàng sao cho không bị mất và thẻ thành viên tích điểm: đặt con số thế nào cho có lãi.
Ordersys has editions for restaurants and for retail stores: checkout, stock, reports and e-invoices, with on-site setup and training.
