Tính giá trị vòng đời khách hàng (CLV) cho quán: một khách quen đáng bao nhiêu tiền

Chủ quán hay phải trả lời những câu như: chạy quảng cáo mà mỗi khách mới tốn một khoản như vậy thì có đáng không, tặng khách quen một ly nước mỗi tháng có lỗ không, nên dồn công chăm nhóm khách nào. Cả ba câu đều xoay quanh một con số: một khách mang lại cho quán bao nhiêu tiền trong suốt thời gian họ còn quay lại. Con số đó gọi là giá trị vòng đời khách hàng, viết tắt CLV. Với quán ăn, quán cà phê, tiệm spa, chỉ cần một phép nhân và vài số liệu bán hàng đã có sẵn.

Công thức đủ dùng cho quán

CLV = Giá trị trung bình mỗi lần mua × Số lần ghé mỗi tháng × Số tháng khách còn quay lại. Nhân thêm tỷ lệ lãi gộp thì ra CLV theo lãi, là con số nên dùng khi quyết chi tiêu.

Tính thử với số giả định

Hai ví dụ dưới đây chỉ để minh hoạ cách tính, mỗi quán thay bằng số của mình:

Điều đáng để ý: khách cà phê mỗi lần chỉ trả năm chục nghìn, nhưng cộng cả thời gian gắn bó thì không kém khách spa bao nhiêu. Một ly nước tặng mỗi tháng để giữ người khách đó là khoản rất nhỏ so với hơn hai triệu tiền lãi họ mang lại.

Dùng CLV để quyết ba việc

• Trần chi phí kéo một khách mới. Không phải khách mới nào cũng thành khách quen. Báo cáo khách hàng có số khách chỉ tới một lần và số khách tới lần thứ hai; lấy tỷ lệ quay lại lần hai nhân với CLV theo lãi là ra một khách mới thật sự đáng bao nhiêu. Chi phí quảng cáo cho mỗi khách mới vượt con số này là đang lỗ.
• Mức ưu đãi giữ khách quen. Đặt giá trị ưu đãi cạnh CLV theo lãi. Ưu đãi chỉ bằng một phần nhỏ CLV mà giữ được khách thêm vài tháng là có lời.
• Nhóm khách nào đáng chăm. Tính CLV riêng cho từng nhóm: khách mới, khách mua đều, khách từng mua đều rồi ngưng. Nhóm cuối thường đáng kéo lại nhất vì CLV của họ đã được chứng minh. Cách chia nhóm xem ở bài phân nhóm khách của quán.

Ba lỗi hay gặp khi tính

• Dùng doanh thu thay cho lãi. CLV bốn triệu theo doanh thu nghe lớn, nhưng nếu lãi gộp chỉ ba mươi phần trăm thì quán chỉ có hơn một triệu để chi cho việc giữ khách.
• Để vài khách lớn kéo lệch trung bình. Mười khách chi tiêu cao nhất có thể làm số trung bình phình lên. Xem riêng danh sách top khách theo chi tiêu, tính CLV cho họ một dòng, phần còn lại một dòng.
• Chỉ đo được khách có số điện thoại. Khách mua không để lại số thì không có lịch sử, không tính được. Muốn CLV gần với thực tế, việc đầu tiên là ghi nhận được khách ở quầy, xem bài xin số điện thoại khách lúc thanh toán.

Ordersys giúp gì

Phần mềm CRM Ordersys gom lịch sử mua của từng khách: tổng mua, tổng đã thanh toán, giao dịch lần cuối, hạng thành viên và điểm tích luỹ. Trang tổng quan khách hàng có giá trị trung bình đơn hàng, tần suất khách tới, tần số khách quay lại, số khách tới một lần và hai lần, top 10 khách theo chi tiêu, lọc theo 7 ngày, 2 tuần, 30 ngày hoặc khoảng tuỳ chọn; danh sách khách xuất được ra Excel để tính tiếp. Quán có thể dùng thử miễn phí 7 ngày. Có CLV rồi thì bước kế tiếp là tìm đúng khách đang rời đi, đọc bài cách làm khách cũ quay lại.